WNOP 132: Jak wysyłać paczki w sklepie internetowym, czyli kulisy dobrej obsługi Klientów – Krzysztof Bartnik z IMKER Logistyka

 

To jest podcast „Więcej niż oszczędzanie pieniędzy” – odcinek 132. Dzisiaj rozmowa o kulisach mojej logistyki, czyli procesu wysyłania książek.

Witam Cię w kolejnym odcinku podcastu „Więcej niż oszczędzanie pieniędzy”. Ja nazywam się Michał Szafrański i w tej audycji przedstawiam konkretne i sprawdzone sposoby pomnażania oszczędności. Opowiadam, jak rozsądnie wydawać pieniądze i jak odważnie realizować swoje pasje i marzenia. Jeśli tylko szukasz odrobiny stabilizacji finansowej i emocjonalnej w swoim życiu, to ten podcast jest dla Ciebie.

Dziś moim gościem jest mój najbliższy współpracownik, jednocześnie właściciel firmy, bez której po prostu bym sobie nie poradził. Jest nim Krzysztof Bartnik z firmy IMKER Logistyka. Odpowiada za codzienną obsługę mojego sklepu internetowego, a konkretnie cały proces przygotowywania książek do wysyłki, ich wysyłkę oraz obsługę klienta. I jeśli zastanawiacie się, jak duże mam doświadczania w tym obszarze, to powiem, że w tej chwili na liczniku pękło już ponad 73 tys. sprzedanych egzemplarzy książki Finansowy ninjaoraz dodatkowe kilka tysięcy książki Zaufanie, czyli waluta przyszłości, które przeszło przez mój sklep. I ponad 70 tys. łącznie wysłanych paczek do Was.

Dziś opowiem razem z Krzysztofem, jak przygotować zaplecze do obsługi masowych wysyłek i jakie zadania składają się na ten proces, jak zadbać o to, aby klient czuł się dobrze zaopiekowany przez sprzedawcę dostarczającego mu usługę zamówioną przez internet i dlaczego moim zdaniem warto w takim zakresie współpracować z wyspecjalizowanymi firmami, i nie brać sobie tego na głowę. Będzie też trochę wspominkowo i trochę przyznam się do pewnych gaf i błędów, które popełniłem. Zapraszam serdecznie do wysłuchania naszej rozmowy.

Michał: Cześć, Krzysiek!

Krzysiek: Cześć, Michał!

Michał: Przedstaw się, proszę, Słuchaczom, powiedz, kim jesteś i co robisz.

Krzysiek: Witam wszystkich, Krzysiek Bartnik. Od 15 lat dryfuję po oceanie e-commerce’u, sprzedaży internetowej w tym kraju – od 13 lat na własnej działalności. Pływałem rozmaitymi statkami. Pływałem i lotniskowcem, bo prowadziłem porównywarkę cenową, pływałem jakimiś niszczycielami, wprowadzałem niektóre tradycyjne marki na rynek e-commerce’u. Pływałem też swoją własną żaglówką – sklepem internetowym. Jeden sklep sprzedałem, drugi zawiesiłem na czas wykonywania innych rzeczy. Doradzam firmom. A w tym momencie kieruję firmą logistyczną z dodatkowymi usługami, których inne logistyki nie mają, czyli IMKER Logistyką, więc z małej łódki przekształciliśmy się w krążownik i rośniemy dalej.

Michał: Jesteś osobą, z którą bardzo blisko współpracuję. Od samego początku, czyli od trzech lat, wysyłacie Finansowego ninja, a od zeszłego roku Zaufanie, czyli waluta przyszłości. Spotkaliśmy się po to, aby opowiedzieć o tym, jak ten proces wygląda z perspektywy takiej osoby jak ja, bo z mojej perspektywy Ty jesteś takim „black boxem”, do którego wpadają zamówienia ze sklepu internetowego, i Wy w jakiś magiczny sposób powodujecie, że te paczki trafiają do odbiorców końcowych. Z mojej strony jesteście kimś, kto zdejmuje mi z głowy całkiem istotny kawałek tego całego procesu sprzedaży i sporo problemów z tym związanych.

Krzysiek: Najgorzej, gdybyśmy przysparzali nowych…

Michał: Nie oszukujmy się, to też się zdarza. Od czasu do czasu pojawiają się problemy, ale wypracowaliśmy już proces ich obsługi. O tym też powiemy, bo wydaje mi się, że dla tych osób, które dziś stoją przed dylematem, jak obsłużyć wysyłkę fizycznych towarów, które będą mieli w swoim sklepie internetowym, to jest poważne wyzwanie. Dla mnie to był bardzo duży problem. Czy pamiętasz, kiedy się spotkaliśmy?

Krzysiek: To był lipiec 2014 r., dwa lata przed wydaniem książki Finansowy ninja. Wysłałem ci maila.

Michał: Ale zanim to nastąpiło, wrzuciłem na Facebooka pytanie o to, jakie firmy logistyczne moi Czytelnicy polecają do obsługi. Ty przysłałeś tego maila w wyniku postu, który pojawił się na Facebooku. Pojawiło się kilkanaście sugestii od firm logistycznych, o których ja nigdy nie słyszałem, po gigantów. Odpytałem ileś firm, ale Ty zgłosiłeś się do mnie sam. Napisałeś maila opisując czym się zajmujesz i w jaki sposób to robisz. O tyle zwróciłeś moją uwagę, że już wtedy Cię znałem. Jeszcze przed startem mojego bloga czytałem Ekomercyjnie.pl, czyli Twój blog.

Krzysiek: Tak, to był „Blog Roku 2010”.

Michał: A ja przed startem swojego bloga zastanawiałem się, czy nie uruchomić sklepu internetowego z klockami LEGO. Wertowałem wtedy masę artykułów na Twoim blogu. W pewnym sensie, gdy do mnie napisałeś, już Ciebie kojarzyłem, wiedziałem, że się na tym znasz. W lipcu do mnie napisałeś, a w sierpniu się spotkaliśmy.

Krzysiek: Tego samego dnia miałem innego klienta, który miał ten sam problem co Ty, czyli też self-publisher. Wtedy to był raczkujący rynek, nie to, co teraz. Też mu doradzałem. Poleciłem mu te same rozwiązania. On je wdrożył. Jego książka ma teraz ponad 6 tys. sprzedanych egzemplarzy. Ale my ostatecznie zdecydowaliśmy się na inne rozwiązania, np. na platformę sprzedażową.

Michał: Pamiętam, że mieliśmy fajny sposób „docierania się”. Rozmawialiśmy w 2014 r., potem stwierdziłem, że „ten chłopak coś wie”. Co więcej, sam wydałeś swoją książkę w self‑publishingu.

Krzysiek: Byliśmy drudzy, jeśli chodzi o rynek self-publishingu w Polsce. To była książka Sklep internetowy od A do Z. Już jej teraz nie ma w sprzedaży, ale na nasze pierwsze spotkanie dostarczyłem ci jeden jej egzemplarz.

Michał: To było dla mnie fajne, bo pomyślałem: „To jest gość, który na pewno rozumie, jakie problemy związane są z tym, aby produkt typu książka dobrze zapakować i wysłać, żeby doszedł nieuszkodzony”. I dosyć szybko złapaliśmy wspólny język. Wtedy byłem jako tako zorientowany w temacie platformdo sklepów internetowych. Każde rozwiązanie, które było na rynku obejrzałem, przeanalizowałem, zastanawiałem się, które mi pasuje, a które nie. Ta wiedza trochę się zdezaktualizowała, a Ty pomogłeś mi ją uzupełnić. To Ty wskazałeś mi Shoplo jako platformę sklepową.

Krzysiek: Trzeba obserwować rynek cały czas. To, co było fajne trzy lata temu, teraz może już takie nie być. A to, co jest fajne teraz, nie wiadomo, w którą stronę pójdzie.

Michał: Przez pierwsze dwa lata sprzedaży Finansowego ninjakorzystałem z Shoplo jako platformy sklepowej, ale w zeszłym roku migrowałem do Waszego rozwiązania, które nazywa się SalesCRM.

Krzysiek: Napisałeś mi, że od czasu, gdy się poznaliśmy, wymieniliśmy 8000 maili. My jesteśmy z takiej epoki, w której są szybkie komunikatory typu Gadu-Gadu, ICQ, ale raczej wolimy maila.

Michał: W komunikacji biznesowej wolę maila z prostego powodu – w mailu powstaje historia i ona jest u mnie w skrzynce.

Krzysiek: W dodatku nie musisz odpowiadać tu i teraz. Masz czas na zastanowienie się. Ja też jestem mocno mailowy. Gdy ktoś do mnie dzwoni, to ani nie podejmuję żadnej kluczowej decyzji, ani nie staram się wymusić czegokolwiek, bo mogę to robić mailowo.

Michał: Nie ma co ukrywać, że w dużej mierze to, co zaimplementowałeś w SalesCRM-ie, czyli w Twoim systemie sprzedażowym, też było inspirowane uwagami ode mnie. Jest tam sporo komunikacji, w której wymieniamy się pomysłami i sposobami ich realizacji.

W naszej współpracy dałem sobie okres „rozbiegówki”. Ujawnię teraz historię, którą niektórzy znają, ale może to być dobrą podpowiedzią dla tych, którzy planują skorzystać z jakiegoś rozwiązania. Pamiętam, że zanim zacząłem wysyłać za Waszym pośrednictwem paczki, to przyprowadziłem Wam dwóch klientów testowych.

Krzysiek: Niedawno na spotkaniu świątecznym pytałem moich pracowników, kto był naszym pierwszym klientem. Wiedziały o tym tylko te osoby, które były na samiutkim początku, a reszta myślała, że ty.

Michał: Pierwszą osobą, którą Wam przyprowadziłem, był Ronald Szczepankiewicz. To było w 2014 r. On wydawał wtedy książkę Tajna broń kredytobiorcy. Drugim klientem, którego przeprowadziłem, był Tomek Tomczyk, znany jako Jason Hunt.

Krzysiek: To było dobre przetarcie przed Finansowym ninja. Sprzedaż u Ronalda ogarnęliśmy bez problemów – to było w grudniu 2014 r. U Tomka był duży skok, że nagle trzeba było przeskalować się z kilkuset paczek wysyłanych dziennie na kilka tysięcy. To był czas wariackich papierów. Wysyłki Tomka były w styczniu 2015 r. Liczba zamówień była ogromna. Łatwo jest wysyłać po 10 paczek dziennie, ale wysłać jednego dnia 10, a drugiego 1500, to już jest trudniejsze. Potrzeba wtedy więcej rąk do pracy i całego systemu związanego z dostawami, pocztą, generowaniem etykiet itp.

Michał: Ja w zasadzie wszedłem na gotowe. Ronald i Tomek wiedzieli, że planuję z tobą współpracować. Bardzo się cieszę, że test w przypadku Tomka wystąpił, bo dzięki temu nauczyliście się, jak wysyłać dużą liczbę paczek jednego dnia. Z kolei przy sprzedaży Finansowego ninja uczyliśmy się nowych rzeczy, bo tam pojawiły się zupełnie inne wyzwania.

Krzysiek: Po czterech latach wciąż zdarzają się sytuacje, w których uczę się nowych rzeczy. Wiele sytuacji przetrenowaliśmy, księgę procedur mamy już dużą. Ale dalej może przytrafić się coś nowego, czego nikt nie przewidział, i to zarówno z naszej strony, jak i ze strony klientów. Bo trzeba pamiętać, że aby moja firma rosła i miała powodzenie, to musi być sukces też u moich klientów. Klient buduje zamek, ja postawię obok tego zamku domek. Im więcej zamków dookoła mnie, tym czuję się bezpieczniej.

Michał: Po mnie też pojawiło się dużo fajnych klientów. Chyba największym dotychczas było wydawnictwo Altenberg Radka Kotarskiego. Można powiedzieć, że przy Finansowym ninja udało nam się wspólnie przetrzeć te szlaki. Ty przygotowałeś taką infrastrukturę, która była w stanie udźwignąć jeszcze więcej.

Krzysiek: A trzeba dodać, że zaczynaliśmy w garażu. Mieliśmy biuro, kilka pomieszczeń, ale nie byliśmy w stanie aż tyle obsłużyć. W tym garażu były rowery dzieci, samochód. Na środku stała lodówka. Około 12 godzin dziennie roboty było przy premierze twojej książki. Nie było tak różowo, jak się dziś o tym opowiada.

Michał: W notatkach do tego odcinka dorzucę zdjęcia tego pierwszego miejsca, w którym podpisywałem książki – chyba byłem w tym pionierem.

Krzysiek: Od tego czasu zawsze powtarzam: „nie róbcie tego!”, bo nakład pracy jest duży. Sam możesz potwierdzić, że to jednak ciężka fizyczna praca.

Michał: Wtedy było do podpisania 10 tys. egzemplarzy książki. Podpisywałem je przez trzy dni. Byłem wtedy bardzo wyrywany. Dostawa książek, która wtedy przyjechała do mojego magazynu, była w dużej części zepsuta. Do tej pory tego nie ujawniałem. Pojawi się to w case study na blogu, w którym opiszę kulisy samego druku. Drukarnia skopała swoją pracę. Nie byli technologicznie przygotowani do druku okładki, w związku z tym część egzemplarzy została uszkodzona. Musiałem odesłać do drukarni ok. 20% nakładu, czyli 2000 egzemplarzy.

Krzysiek: To był koniec przedsprzedaży i jednocześnie powinniśmy wysłać egzemplarze do ludzi…

Michał: Ja miałem wtedy zamówionych 12 tys. egzemplarzy książki, a jednocześnie w magazynie było tylko 8000, a tego dnia powinienem wysłać wszystko. To, że to było duże wyzwanie, to mało powiedziane. Myślę, że to jest temat na oddzielny materiał, pokazujący, jak bardzo trzeba być ostrożnym w relacji z kontrahentami, którzy niekoniecznie mogą działać do końca uczciwie.

Krzysiek: Mnie to nauczyło tego, że trzeba było elastycznie podejść do tematu. To nie było: „zapakuj paczkę i wyślij”, tylko: podpisz paczkę, oceń jej jakość, zdecyduj, czy wysyłasz, czy nie. W międzyczasie odeślij to, co jest błędne, do drukarni, która musi te egzemplarze wymienić. A co z podpisami? To była dobra szkoła. Z osób, które były wtedy z nami, jedna już nie pracuje, reszta jest dalej. Ci, co przetrwali w mojej firmie, to liderzy.

Michał: Ile osób w ogóle zatrudniasz?

Krzysiek: W tym momencie jest 29 etatów, a ogólnie przy wszystkich projektach, które prowadzę, jest 35 osób. Mamy między 2 a 5 mln zł przychodu rocznego.

Michał: Jak duża jest skala wzrostu? Bo zaczynaliście w garażu…

Krzysiek: Ale kawałek dalej przygotowywaliśmy już halę, która była szykowana pod dalszy wzrost. Tam się mieliśmy przenieść. Kolejna hala doszła wtedy, gdy pojawił się Radek Kotarski z wydawnictwem. Potem doszła jeszcze jedna. Czyli w sumie już ponad 1500 metrów kwadratowych. Gdybym miał to porównać do czegoś, to można powiedzieć, że jesteśmy skrzydłem dużego centrum logistycznego Amazonu, myślę, że tym najbardziej wydajnym.

Michał: Co składa się na proces obsługi takich zamówień i wysyłek dla klientów?

Krzysiek: Zacząłbym od tego, jak to wygląda ze strony klienta. Dla klienta to jest strona, na której dodaje on produkt do koszyka. Podaje swoje dane, płaci lub wybiera opcję płatności za pobraniem. I otrzymuje produkt, który zamówił. Jeśli płaci przy odbiorze, to zaznacza tylko, że zapłaci, gdy kurier pojawi się pod jego drzwiami.

Natomiast sprzedawca internetowy widzi, że klienci chodzą po stronie, że tylko 1–2% z nich decyduje się na zakup. Gdy zamówienie wpadło, musi znaleźć odpowiednie produkty do skompletowania i je wysłać. I jak już wysyła, to czuje, że zrobił swoją robotę. A bardzo mało firm pilnuje tego do końca. Czyli zakończenie pracy to moment, w którym paczka jest u klienta i klient nie zgłasza żadnych problemów, czy to z doręczeniem, czy z tym, w jakim stanie produkt do niego dotarł.

W tej ścieżce może zdarzyć się bardzo dużo rzeczy. Ktoś może podać zły adres, błędne dane do faktury, chcieć zmienić cokolwiek w czasie zakupu. Nie doczytać, że to jest przedsprzedaż, nie wiedzieć, kiedy ten produkt dotrze i w związku z tym podać inny adres, bo danego dnia będzie gdzie indziej. Ta faktura może się nie wystawić, bo nie zawsze wystawi się automatycznie. Są też problemy ze strony kuriera. Są rejony, w których niektórzy kurierzy nie działają tak, jak powinni. I droga, którą ta paczka przemierza przez centra, sortownie, jest taka, że jeżeli produkt nie jest dobrze zabezpieczony, to może nie dojść w jednym kawałku. Wtedy dochodzi do reklamacji lub zwrotu. W przypadku książek zwrotów jest mało. Czytałem, że firmy odzieżowe muszą być przygotowane nawet do 50% zwrotów.

Michał: Przy sprzedaży wysyłkowej zwroty są rzeczą wręcz normalną. One przysługują klientowi.

Krzysiek: Sklepy robią już z tego swój wyznacznik. Klient ma tyle i tyle dni na oddanie produktu. Planując taki biznes, musisz nastawić się na to, że te zwroty będą, reklamacje też się zdarzą. Więc musisz być na to przygotowany i policzyć to wcześniej.

Michał: Jakie rodzaje produktów wysyłacie dzisiaj do Waszych klientów?

Krzysiek: Zaczynaliśmy od książek, które są naszą główną domeną. Mamy też kosmetyki, ubrania, planery biznesowe, kubki, koszulki. Nie chcemy mieć żywności, bo jednak przechowywanie tego wymaga większych nakładów pracy, superwarunków, sanepidu itp. Nie mamy też karmy dla zwierząt. Wyzwaniem było dla nas przestawienie się z wysyłki książek np. na książkę plus kubek. Nie zapakujesz tego już w ten sam sposób. Wiedząc, jaką drogę przechodzi paczka, nie zastosujesz tego samego opakowania, bo wiesz, że po drodze może się coś wydarzyć. I zależy, jaki kubek, bo metalowy można wysłać słabiej zabezpieczony, ale ceramiczny – już nie. Współpracowałem z jednym bardzo fajnym sklepem, który w jednym zamówieniu miał kamień do pizzy i szklanki. I jak to teraz zapakować, ile tej folii bąbelkowej włożyć, jaki karton zastosować?

Michał: Czyli po drodze pojawia się wiele problematycznych detali. Kto w tym procesie ma kluczową rolę do odegrania? Czy to klienci narzucają Wam standardy w zakresie pakowania produktu, czy to raczej Wy tłumaczycie klientom, co to znaczy dobre zabezpieczenie przesyłki?

Krzysiek: Nasi klienci zdają się na nasze doświadczenie. Zaufanie jest obustronne – gdy do nas przychodzą, to zakładają, że wiemy, co robimy. Opakowania dobieramy w zależności od potrzeb. Na ogół wybieramy najtańsze, najsłabsze opakowanie, natomiast gdy coś jest nie tak z przesyłką, to udoskonalamy je. Mamy zaprzyjaźnionego producenta kartonów i wypracowaliśmy takie wzorce opakowań, że wszystko dochodzi w jednym kawałku, nic się w sortowni nie psuje, 99,9% paczek dociera bezpiecznie.

Michał: Jak wyglądają Wasze koszty? Jak podchodzicie do wyceny swoich usług?

Krzysiek: Podchodzimy do nich bardzo elastycznie. Z Tobą pracujemy w takim modelu, że płacisz jedną, z góry ustalona stawkę za paczkę.

Michał: Dla mnie to było absolutnie kluczowe. Chciałem wiedzieć, że jest zryczałtowana opłata, być może nie najwyższa, nie najniższa, tylko taka, która powoduje, że koszt jest dla mnie przewidywalny, abym wiedział, ile będzie mnie kosztowało wysłanie 10, 100, 1000 czy 10 tys. paczek.

Krzysiek: Stosujemy tu trzy podejścia.W ryczałcie, który masz, to jest koszt sposobu doręczenia przesyłki (w twoim przypadku Kurier48 od Poczty Polskiej), opakowanie, usługa zawinięcia tego wszystkiego, wygenerowanie etykiety przewozowej, nadanie tego na poczcie. I paczka dochodzi. Obsługujemy też maile, jeśli ktokolwiek zgłosi się z jakimkolwiek problemem. To jest pierwsze podejście.

Drugie podejście jest takie, że im więcej jest firm na rynku, tym fajniej byłoby coś porównać. Jedna stawka, tak jak u ciebie, jest ciężka do porównania z innymi firmami, bo ich cenniki wyglądają inaczej niż jedna stawka. My chcemy, aby klient miał pełne rozeznanie w tym, co robimy. U niektórych klientów mówimy wprost, że to są opłaty za wysyłkę, to jest nasze wynagrodzenie za usługę pakowania i kartonik. Łącznie wychodzi tyle i tyle trzeba zapłacić.

Trzecie podejście jest takie, które zaadaptowaliśmy z rynku programistycznego, technologicznego, czyli rozliczenie za czas i za materiały. To jest najtrudniejsze w relacjach, bardzo ciężko jest coś takiego sprzedać, wytłumaczyć, o co chodzi. Chociaż jeśli chodzi o rynek programistyczny, ludzie nauczyli się, że jest stawka godzinowa, płacą za godzinę, jeżeli są zużyte jakieś materiały, też płacą za nie. My to adaptujemy do rynku logistycznego i jest ustalona stawka godzinowa za roboczogodziny, za materiały i za wysyłkę kurierską. To wszystko daje składową. To trafia do sklepów, gdzie kompletowanie nie wygląda jak u ciebie, że jest zdjęcie książki z regału i zapakowanie, tylko kompletacja przesyłki jest dużo bardziej złożona. Paczka zawiera przykładowo 200 produktów. Trzeba je przeliczyć, sprawdzić, czy są takie produkty, jak trzeba, czy wszystko jest w porządku, czy są odpowiednie daty ważności produktów.

Michał: Jak klienci podchodzą do tego ostatniego podejścia? Spodziewam się, że trudno im oszacować, jakie będą koszty.

Krzysiek: Pytanie, które pojawia się najczęściej, to: „Ale ja nie wiem, ile zapłacę”. A ja na to: „Ale zamówienie zamówieniu nie jest równe”. Inaczej pakuje się jedną paletę, gdzie masz tysiąc takich samychksiążek, a inaczej – tysiąc różnych książek. Jeżeli bym dał jeden cennik na te dwie sytuacje, to na jednej palecie zarabiam tyle, ile powinienem, a na drugiej dopłacam i ktoś tę pracę musi wykonać. Bardzo ciężko się to sprzedaje, bo wszyscy klienci, którzy działają z nami w tym modelu, sami robili wcześniej logistykę. Czyli oni zauważyli, że nie chcą robić logistyki. Oni chcą robić firmę kosmetyczną, wydawniczą, sprzedającą kubki, a nie chcą robić firmy logistycznej. Bo to jest właśnie to, z czego ja wyszedłem, kiedy wymyślałem to, czym chcę się zajmować. Że są rzeczy powtarzalne, które występują w każdym sklepie internetowym, czyli pakowanie, wysyłanie czy obsługa klienta związana z zamówieniami. Ale to, jaką masz koncepcję marketingową, produkt, to już nie jest takie łatwe, nie występuje już u każdego, nie działa tak samo.

Michał: Ile klient zapłaci za Waszą obsługę? Jakiego rzędu kwoty występują w pierwszym modelu?

Krzysiek: Kwota zależy od liczby wysłanych paczek w skali miesiąca. Im więcej wysyłasz, tym mniej płacisz jednostkowo za paczkę – taki jest model. Widełki są tu rozmaite w zależności od tego, kto ile wysyła. Ty wysyłasz kilka tysięcy paczek miesięcznie i masz cenę w okolicach 12 zł netto, licząc wszystko (już z kosztem usługi kurierskiej). Maksymalna stawka przy kilku zamówieniach miesięcznie to 17 zł netto. Ta opłata może wydawać się wysoka, ale to opłata za to, że jesteśmy gotowi do wysłania, że ktoś wejdzie do tego sklepu, sprawdzi, czy coś jest do wysłania. Jeżeli jest, to zrealizuje zamówienie a my je obsłużymy.

Michał: Fajne jest to, że w tej opłacie zawieracie totalnie wszystko. Podkreślę, że mam w tym jeszcze obsługę skrzynki mailowej, która nazywa się [email protected].

Krzysiek: Teraz wydzieliliśmy tę usługę z uwagi na to, że część klientów robi to po swojemu i nie chce tego za wszelką cenę oddać. Ja to podejście bardzo dobrze rozumiem. U nas pojawiła się tam opłata ryczałtowa – 299 zł netto wyjściowo za obsługę mailową. Co ciekawe, mamy klientów, którzy nie mają u nas logistyki, za to mają obsługę mailową. Taka typowa firma logistyczna musi wiedzieć, co ma do spakowania, pakuje i wysyła. My chcieliśmy pójść o krok dalej, więc dowiedzieliśmy się, jakie są najczęstsze pytania w sklepie internetowym. Okazało się, że są to pytania związane z zamówieniami. Dla mnie logistyka i obsługa klienta to są rzeczy nierozerwalnie ze sobą związane. Są klienci, którzy potrafią oddać ten proces, bo wysyłka jest prosta, a są tacy, którzy wiedzą, że my najszybciej zareagujemy. Nawet zbierając informacje do tego wywiadu, obliczyłem, że na 21% wiadomości odpowiadamy w ciągu 15 minut, a na resztę – w ciągu 24 godzin. Więc brawa dla całej ekipy. Te statystyki pokazują, że jest naprawdę nieźle.

Michał: Ta wasza cecha jest dość unikalna. Gdy dokonywałem analizy rynku firm logistycznych, mało kto chciał wziąć sobie na głowę odpowiadanie na wszystkie problemy, które zgłaszają klienci. A nawet jeśli te firmy były na to przygotowane, to w zasadzie wyceniały każdy incydent niemalże oddzielnie. Nie było stałej zryczałtowanej opłaty za obsługę skrzynki mailowej, tylko było to bardzo mocno uzależnione od liczby incydentów. A to jest coś takiego, co jest dla mnie nieprzewidywalne. Przychodzą mi od razu na myśl obawy typu: a co jak będzie przychodził spam?

Krzysiek: Za kasowanie spamu też wezmą pieniądze.

Michał: Zgłoszenie zgłoszeniu nierówne, wiadomo, że niektóre zajmują mniej czasu, niektóre więcej, ale z drugiej strony ja jako przedsiębiorca, osoba, która chce rozwijać swój biznes i myśleć o swoim biznesie, nie chce zastanawiać się nad tym, czy wszystkie zgłoszenia od klientów są dobrze obsłużone. Istotne jest też to, że korzystacie z systemu ticketowego – Help Scout. Macie to zaimplementowane. Posiadając konto w tym systemie, też widzę, na ile sprawnie odpowiadacie na zgłoszenia. Co więcej, niektóre zgłoszenia, które są poza Waszymi kompetencjami albo np. ktoś napisał maila do mnie na adres skrzynki sklepowej, są przydzielone po prostu do mnie. Dla mnie wygodne jest też to, że jestem w stanie obsługiwać te zgłoszenia.

Krzysiek: Raz na tydzień możesz sobie usiąść i zrobić podgląd, jakie sprawy najczęściej wpadały, czego dotyczyły i wtedy mieć pewność, czy jest odpowiedziane tak jak trzeba.

Michał: Jeżeli ktoś chce przekazać obsługę skrzynki sklepowej do firmy zewnętrznej, to kolosalne znaczenie ma to, aby wypracować procedury postepowania z tymi mailami. Bo to jest specyficzne dla każdej firmy. Ja mam zestaw swoich wytycznych i bardzo podoba mi się to, że wy je respektujecie. Mamy wręcz przygotowane w tej usłudze Help Scout gotowe szablony odpowiedzi na najbardziej typowe przypadki. One są napisane przeze mnie, po mojemu, więc ja wiem, że te osoby, które piszą do mnie, nie będą miały takiego dysonansu poznawczego. Bo w zasadzie ta komunikacja jest prowadzona w taki sposób, aby była ona maksymalnie zbliżona do sposobu, w jaki ja się komunikuję. Czyli akurat w moim przypadku zawsze per „Ty” do klienta. Jeżeli klient pisze do mnie per „pan”, to tłumaczymy mu, by pisał per „ty”.

Krzysiek: U ciebie jesteśmy sklepowymi ninja. Bywamy też pszczółkami,Iwonkamiitp. Każdy ma do tego indywidualne podejście. W standardowych sytuacjach mamy gotowe scenariusze dotyczące tego, jak postępować w przypadku zwrotu, reklamacji. Gdy wdrażamy biuro obsługi klienta, całą obsługę, to klient ma wybór scenariusza. Sugerujemy, aby być sympatycznym, ale bez przesady, czyli takie podejście, w którym jeśli np. ktoś pomylił się w adresie i paczka do nas wróciła, to raz mu wyślemy, ale jeśli drugi raz ktoś nie odbierze, to za kolejną wysyłkę musi zapłacić, aby dostać towar.

Michał: Czy uważasz, że klient ma zawsze rację?

Krzysiek: Myślę, że tak mówią osoby, które nigdy nie pracowały w biurze obsługi klienta.

Michał: Ja uważam, że to jest totalnie pusty slogan. To nie jest tak, że klient ma zawsze rację. Niestety dla klientów.

Krzysiek: Wielu moim biznesowym klientom doradzam różne rzeczy. Nie jest tak, że zamykamy się na biuro obsługi klienta, na pakowanie, wysyłanie paczki, tylko sugerujemy, co może zrobić, aby zwiększyć sprzedaż. Ty czasami dostajesz od nas rożne sugestie – czy z nich skorzystasz, czy nie, to już inna sprawa. Ale czy klient ma zawsze rację? Bywa rozmaicie.

Michał: Czy słyszysz to od klientów, że klient ma zawsze rację?

Krzysiek: My umiemy przyznać się do błędu. Gdy do biura obsługi klienta dochodzą nowe osoby, to są szkolone. To nie jest tak, że osoba z biura obsługi klienta jest w stanie odpowiedzieć na wszystkie pytania, przypadki, bo dochodzą przepisy prawne. Osoba z biura obsługi klienta musi orientować się w wystawianiu faktur, aby nie zrobić tu błędu. Błędy się zdarzają, najważniejsze, by wyciągnąć wnioski i nie powtarzać dwa razy tego samego błędu.

Michał: Cały czas pojawiają się nowe sytuacje, nawet mnie to zaskakuje, a od lat sprzedaję ten sam produkt.

Krzysiek: Ale wymyślasz coś nowego, np. promocja 2 za 1, która jest nowa i nie każdy był na nią przygotowany.

Michał: Wrócę jeszcze do tych cen. Gdy zbierałem oferty z rynku i analizowałem cenniki różnych firm, to w niektórych z nich zaskakiwały mnie takie absurdalne pozycje. Jedna z firm chciała obciążyć mnie opłatami z tytułu tego, że dokonuję jakichś przesunięć wewnątrzmagazynowych.

Krzysiek: Czyli paleta leży na jednym regale i zdarza się tak, że muszą przestawić ją na inny regał i za to też była opłata. To jest tak, że każda firma robi swój cennik w zależności od tego, czym się zajmuje i jaki jest model, który wypracowuje. U nas jest tak, że w zasadzie nie ma opłat za przyjęcie towaru, jeżeli towar nie jest zbyt skomplikowany do przyjęcia. Jeżeli wymaga dokładnego przeliczenia, to już jakaś opłata się pojawi. Jeżeli to jest paleta jednorodna przeliczona przez drukarnię, to też. Liczymy oczywiście rzędy, czy to się zgadza, ale nie bierzemy za to opłaty. Ja bym osobiście zwrócił uwagę na to, aby mieć pewność, że ta cena się nie zmienia i żeby wiedzieć, za co jesteśmy liczeni na każdym etapie całego procesu. My też obserwujemy cenniki naszej konkurencji i wiemy, jak to wygląda. Dostajemy cennik i nie potrafimy na podstawie niego powiedzieć, ile zapłacimy za wysyłkę np. 100 paczek. Dopiero jak wrzucimy w Excela te dane, to zobaczymy, jaki będzie uśredniony koszt wysyłki. Nie chcę mówić źle. Mamy kilku klientów, którzy przyszli do nas, ponieważ inna firma logistyczna mówiła, że to będzie kosztować określoną kwotę, a gdy przyszło do płacenia, było 4 zł na paczce więcej. To nie wydaje się dużo, a jak przeliczymy to na tysiąc zamówień, to robi się z tego duża różnica.

Michał: Opowiem o kilku przypadkach, z którymi ja się zetknąłem. Było tak, że były bardzo wysokie koszty obsługi zwrotów. Koszt wysyłki jest konkretny, ale w przypadku zwrotów była taka procedura, że płaciło się nie tylko za transport zwrotny, ale były oddzielne koszty rozpakowania paczki, rozłożenia tych produktów ponownie na półce, wystawienia korekty – wszystko to były oddzielne koszty. To są rzeczy, które powodują, że w przypadku dużej liczby zwrotów ja w zasadzie płacę kilka razy tyle, co za wysyłkę.

Krzysiek: Nie wspominając o tym, ile dostałeś pieniędzy za produkt.

Michał: I klientowi muszę zwrócić pełną kwotę łącznie z kosztem wysyłki.

Krzysiek: Tak, z kosztem wysyłki, którą on zapłacił na samym początku.

Michał: Tu diabeł tkwi w szczegółach i niestety trzeba dokładnie przeszukiwać cenniki i upewniać się, że dostajemy konkretną usługę w konkretnej cenie. Ale druga rzecz, która jest bardziej istotna, to to, że często sprzedawcy firm tego typu obiecują gruszki na wierzbie, a później okazuje się, że jakość tych usług jest, ogólnie rzecz biorąc, niższa niż to, na co się umawialiśmy. I to jest potencjalnie największe zagrożenie. Więc to, co wszystkim rekomenduję, to zawsze domagać się kontaktów do klientów tej firmy logistycznej, dzwonić do tych ludzi i pytać, jak ta sytuacja naprawdę wygląda, co było zaskakującego we współpracy.

Krzysiek: Dodałbym, że nawet jak współpracujemy, to dopytać się przed wykonaniem, ile to będzie kosztowało.

Michał: Przykład naszej współpracy też pokazuje, że takich niestandardowych rzeczy trochę się pojawiło. Od początku było wiadomo, że będę podpisywał książki. Później przeszliśmy z modelu „jedna książka” na model „pakiety kilku książek”, co zmienia parametry dosyć istotnie, bo sama zmiana opakowania na większe…

Krzysiek: …plus czas poświęcony na pakowanie i nagle okazuje się, że mogliśmy wysłać 4000 paczek jednego dnia, ale już w przypadku zestawów nie wyślemy, bo czas na to nie pozwoli.

Michał: Powiedzmy jeszcze na temat sprawności działania, wysyłania. Czy Poczta Polska od Was odbiera te paczki? Jak to wygląda?

Krzysiek: Nagrałeś takie krótkie wideo, jak szybko pakujemy paczkę, gdy trwała pierwsza wysyłka.

Michał: 23 sekundy.

Krzysiek: Nawet na jakiejś konferencji się pojawiło: „23 sekundy. A ty jak szybko pakujesz paczkę?”. Ta osoba, która wtedy pakowała, powiedziała: „Jak ja badziewnie pakowałam. Teraz zrobiłabym to szybciej i lepiej”. Więc w e-commersie też jest to magiczne słowo „to zależy”, bo to zawsze zależy od tego, co jest do spakowania. W tym momencie jest tak, że dziennie paczek wysyłamy od tysiąca w górę. To już coś innego niż dwa, trzy lata temu. Poczta przyjeżdża do nas, od kilku do kilkunastu palet dziennie od nas wychodzi. To nie jest tak, że mam jednego przewoźnika, wszystko idzie na pocztę, mamy też firmy kurierskie, paczkomaty, paczkę w ruchu. Im więcej takich rzeczy dodajemy, tym lepiej z perspektywy klienta, który ma wybór, czy chce do paczkomatu, czy do domu, czy odbierze po drodze. Inaczej przyjeżdża jeden kurier, inaczej drugi. Inaczej nadaje się paczki takie, a inaczej takie. Dochodzi jeszcze integracja systemowa, że nie tylko jest jedno kliknięcie i wszystko działa, tylko pojawiają się różne rzeczy.

Michał: Jak często kurierzy odbierają paczki?

Krzysiek: Raz dziennie. Mamy też sklepy z dostawą just in time, czyli dziś pojawia się towar o godzinie 10, a o 15 transportem powrotnym wychodzi już spakowany do klienta.

Michał: Czyli są tacy klienci, którzy…

Krzysiek: …zamawiają pod zamówienia. Czyli nie musisz mieć 10 tys. Finansowego ninja w magazynie, możesz zamawiać po jednej sztuce czy po 20 codziennie i my to też jesteśmy w stanie obsłużyć i wysłać.

Michał: O której godzinie kurier Poczty Polskiej odbiera paczki u was?

Krzysiek: W tym momencie jest tak, że między 15 a 16. Gdy kończymy pracę, to jest największy rzut. W sezonie świątecznym, czyli w ostatni kwartał roku, to są już późniejsze godziny.

Michał: To do której trzeba złożyć zamówienie na Finansowego ninja, żebyście wysłali tego samego dnia?

Krzysiek: Gdybyśmy podpisywali umowę, to powiedziałbym ci, że do 11. W praktyce o 13–14 robimy ostatni rzut, gdy paczki jeszcze wychodzą. Ta 11 jest bezpieczną godziną pod kątem tego czwartego kwartału.

Michał: Jak szybko w praktyce paczki dochodzą do klientów?

Krzysiek: W zależności od usługi, którą wybrałeś, to większość to 24 godziny. Paczka w Ruchu siłą rzeczy dociera wolniej, bo 2-3 dni robocze od momentu nadania. Kurierzy deklarują jeden dzień, w praktyce bywa różnie. Jak są dwa dni, to też nie zawsze można złożyć reklamację. Jeżeli chodzi o Pocztę Polską, to też w zależności od rodzaju wybranej usługi. W przypadku usługi Kurier48 to 70% paczek przychodzi na drugi dzień po nadaniu, a reszta na trzeci. Gdy mieszkałem jeszcze w Warszawie i nadawałem paczki z Warszawy, zajmowałem urząd pocztowy na godzinę, nadając 20 przesyłek z samego rana. Takie były pionierskie czasy handlu wysyłkowego w tym kraju.

Michał: Pamiętam, że w kontekście Shoplo mieliśmy taką trudność, że gdy zdarzały się dni pełne wysyłek, czyli organizowałem jakąś promocję lub ruszyła przedsprzedaż i wysyłaliśmy książki zamówione w przedsprzedaży, strasznie kląłeś pod nosem, że blokuje się system do generowania etykiet.

Krzysiek: Ogólnie problem polegał na tym, że masz te dane, ale musisz je w jakiś sposób przekazać firmie kurierskiej, żeby wiedziała, co z tymi danymi zrobić, gdzie paczki mają dotrzeć. To były czasy, gdy z jednej strony system Poczty Polskiej był na tyle niewydolny, że nie dawał rady, a z drugiej strony jest troszkę tak, że wszystko jest fajnie w momencie składania zamówienia po stronie klienta, ale jeśli chodzi o zaplecze i to, co ty tam musisz zrobić, czego klient w ogóle nie widzi, to bywa rozmaicie. I zdecydowanie model, który był tam wdrożony, nie był przewidziany na to, aby wysyłać duże partie towaru bardzo szybko, a tylko kilka, kilkadziesiąt zamówień dziennie.

Michał: I ręczne przeklikiwanie każdego zamówienia…

Krzysiek: My pracujemy na wszystkich platformach sklepowych w Polsce, bo to jest tak, że mając wiedzę, jaką mam z bloga Ekomercyjnie.pl, zaadaptowaliśmy taki model, że niezależnie od tego, jaką masz platformę, jesteśmy w stanie na niej wysłać. Czasem to wymaga kupienia jakiejś wtyczki, np. do WordPressa, do WooCommerce’a, czasem to kwestia dodania odpowiedniej integracji wewnątrz, tak jak w Shoplo. Umiemy się do tego dopasować. Widzimy, że nadawanie produktów na jednej platformie to dwa kliknięcia stu produktów. A żeby to zrobić na innej platformie, to należy wykonać 250 kliknięć, więc zajmuje to znacznie więcej czasu. To tłumaczy, dlaczego nie jesteśmy w stanie wysłać tylu twoich paczek tak szybko. To nie jest tak, że nie mamy tylu ludzi, którzy byliby w stanie to zrobić, bo te sto paczek może sobie spokojnie leżeć spakowane wcześniej i czekać na to wszystko. Ale nie wygenerujemy tak szybko odpowiedniej liczby etykiet. Dochodzi to, że musisz mieć nakładkę na te wszystkie systemy, która musi działać w dwie strony. Gdy wyślemy, to przekazujemy też informacje do twojego systemu. Twój system wysyła informacje do twojego klienta: „Hej, kliencie, to jest numer przesyłki. Możesz sobie monitorować ją w tym miejscu”. To już jest troszkę bardziej skomplikowana rzecz. My pracujemy na twojej platformie, czyli ty i my widzimy to samo. Ty widzisz, kiedy paczki wysłaliśmy, jaki był numer od razu, kiedy ją wygenerowaliśmy. Czy wygenerowaliśmy ją o 9 rano, czy o 9 w nocy – wszystko widzisz. Bo to jest jednak kluczowy aspekt twojego biznesu, żeby przyjąć pieniądze i dostarczyć produkt. A w tym transparentnym modelu – działanie na twojej platformie, niezależnie od tego, czy to jest twoja stworzona, wykupiona czy wynajmowana – widzimy jednak to samo, ty widzisz, kiedy co wychodzi.

Michał: Opowiem o powodach, dla których uciekłem z Shoplo. To było rok temu. A przymierzałem się do tego prawie rok. Zachowałem się dokładnie tak samo jak przy testowaniu jakości waszych usług logistycznych. Czyli najpierw dałeś mi znak, że tworzysz swoją własną platformę sprzedażową, sklepową. Zapytałeś mnie, czy byłbym chętny zmigrować z Shoplo, jak ona będzie już gotowa. Powiedziałem, że zmigruję, ale dopiero wtedy, jak będę miał pewność, że wszystko działa OK. Bo przejście z jednego rozwiązania na drugie jest ryzykowne, jeśli jeszcze trzeba to zrobić bez wstrzymywania sprzedaży.

Krzysiek: To jest jeden z tych wyborów, którego musisz dokonać na samym początku, gdy zaczynasz sprzedaż. Jeśli wybór będzie zły, to z czasem będziesz mieć więcej problemów na głowie.

Michał: Przez długi czas byłem bardzo zadowolony z Shoplo, ale w pewnym momencie zaczęło mnie tam wiele rzeczy uwierać. To, co od początku mnie uwierało i nie mogłem tego zmienić, to było to, że składając zamówienie na książkę, klient rozpoczynał wpisywanie zamówienia od kodu pocztowego. Nie wiem, czy tego teraz nie zmienili. Rok temu na pewno to jeszcze było. To wydawało mi się absurdalne, zwłaszcza w sytuacji, kiedy klient zamawiał e-booki. Próbowałem ten problem zgłosić, ale się nie udało. Choć to był drobiazg.

Jeśli chodzi o większe problemy, to brakowało mi inteligentnego rozwiązania do tzw. up‑sellingu produktów, czyli żeby sugerować klientowi w trakcie procesu zakupu, że „hej, drogi kliencie, włożyłeś do koszyka książkę Finansowy ninja, ale jeżeli dopłacisz 30 zł, to możesz mieć książkę razem z e-bookiem”. Tam brakowałoby rozwiązania, które działałoby w taki sposób, jak ja bym chciał. Bo, co prawda, mają prostą wtyczkę do up-sellingu, ale ona nie działała w taki sposób, jak chciałem. Zwróciłem się do Ciebie z tymi sugestiami, wiedząc, że pracujesz nad nową platformą. Wyłożyłem Ci wszystkie swoje zastrzeżenia. Zauważyłem, że powolutku je wdrażałeś. Aczkolwiek nadal miałem dużą wątpliwość, czy Twoje rozwiązanie podoła dużemu obciążeniu związanemu z promocją typu „Dzień Darmowej Dostawy”. I tam też przeprowadziłem test, który polegał na tym, że zarekomendowałem Twoją platformę Radkowi Kotarskiemu, który startował z Altenbergiem. Sam zmigrowałem dopiero pół roku później, wiedząc, że tak duży klient „wygrzał” tę platformę, czyli wszedłem na gotowe. Oczywiście Radek też wiedział, że to, że sugeruję to rozwiązanie, nie znaczy, że go używałem. Wiedział, że to może wiązać się z pewnymi problemami wieku niemowlęcego.

Krzysiek: Jeśli chodzi o platformę sklepową, to historia jest trochę dłuższa. Platforma sklepowa działa w modelu SaaS. Ja jestem po kilku nieudanych SaaS-ach, próbowałem wdrożyć różne rozwiązania. Czy to był livechat na stronie, czy Sumo do zbierania maili. Te rozwiązania nie chwyciły, nie rozpędziły się na tyle, żeby był sens je kontynuować. Wymyśliłem następującą rzecz. Jako że jedną z przewag konkurencyjnych mojej firmy jest to, że robimy też obsługę klienta, druga powinna być taka, że powinniśmy mieć takie rozwiązania dla klienta, self-publishera, wydawcy, żeby miał jeden produkt, który zrobi wszystko. Pokaże wszystko na takiej zasadzie, że nawet jeśli klient wyśle maila, to będziesz widział, że on do ciebie wysłał maila, będziesz miał wszystko w jednym miejscu. Bo to, czego brakuje, to właśnie takiej platformy all in one. Dzisiaj wiem, że to jest rzecz najtrudniejsza do stworzenia. I to oprogramowanie nie jest ogólnie dostępne na rynku.

Michał: Dzisiaj jest to produkt dostępny wyłącznie dla Waszych klientów. On jest w pewnym sensie wartością dodaną do współpracy z Wami.

Krzysiek: W przypadku współpracy z Radkiem zaliczyliśmy spore wyzwanie. Nikt nie spodziewał się takiego ruchu. Byliśmy przygotowani na coś innego. Ruch okazał się 10‑krotnie większy, niż zakładaliśmy. Platforma w dniu premiery wyłożyła się. Od tamtej pory wiem, jak w pięć minut postawić back-upowy system na innej platformie. Jak ten ruch przekierowaliśmy na inną platformę, szybko poradziliśmy sobie na tej pierwszej. Tylko że inaczej przygotowujesz się na ruch 2-3 razy większy, a inaczej na ruch 30-krotny. To był element, którego musieliśmy się nauczyć. Robiliśmy to trochę na żywym organizmie, co jest złe, chociaż już przed Radkiem z tej platformy korzystało kilku klientów. A w tym momencie podłączamy kolejnych, jesteśmy na etapie uruchamiania wersji numer dwa, która ma wszystko to, co jedynka, tylko działa szybciej, wydajniej. Klienci, którzy są z nami, wysyłają. Mogą zapoznać się z tą platformą, zobaczyć ją. Mogę powiedzieć, że to jest platforma najbardziej dostosowana do naszej logistyki, żeby wysyłać dużo i szybko. Dużo, szybko i bezpiecznie to są te rzeczy, na które klienci najbardziej zwracają uwagę.

Michał: Z mojej perspektywy najważniejsza cecha, która odróżnia was od konkurencji, to to, że w obrębie platformy jest pełna historia komunikacji z klientem. Dla mnie to taka namiastka CRM-a w tym sensie, że widać treść wszystkich maili, które zostały wysłane w procesie obsługi zamówienia.

Krzysiek: Widzisz tam, czy klient otworzył maila, czy tylko go odebrał. Jeżeli pobierał plik, to kiedy był pobrany, z jakiego IP, ile razy, czyli wszystkie informacje, które są istotne z twojego punktu widzenia.

Michał: Ja z tych funkcjonalności jeszcze teraz nie korzystam, ale mam możliwość generowania mailingów do klienta w obrębie platformy sprzedażowej.

Krzysiek: Widzisz, którzy klienci kupują od ciebie najwięcej, ile dni minęło od czasu, kiedy klient złożył ci ostatnie zamówienie.

Michał: Ja mam najczęściej klientów jednorazowych.

Krzysiek: Jeżeli są sklepy internetowe, to do pierwszego zamówienia dopłacają, jeżeli popatrzymy na to, jaki jest koszt pozyskania zamówienia. Czy z Facebooka, czy z Google, czy z różnych innych źródeł. Jeżeli na pierwszym zamówieniu zarabiamy, to mamy szczęście. Ale dopiero na drugim i trzecim jesteśmy w stanie się odkuć. Tu szukałbym potencjału – przedsiębiorca powinien szukać okazji do kolejnej sprzedaży, aby dobrze zarabiać. Jeżeli marża lub koszt pozyskania klienta na pierwszym zamówieniu nie pozwala ci wypracować dobrego zysku, to skup się na tym, żeby klient przyszedł po raz drugi i trzeci.

Michał: Czy zaczynając pracę nad SalesCRM-em, nie miałeś takiej obawy, że tworzysz kolejny produkt i że w zasadzie to po co, przecież tych platform sklepowych jest od groma?

Krzysiek: I będzie jeszcze więcej, bo rynek e-commerce w tym momencie można szacować na 10% całego rynku handlu detalicznego, więc perspektywy są olbrzymie. Powiedziałem, że wcześniej robiłem SaaS-y i one nie wypaliły. Zauważyłem jedną rzecz. To były takie SaaS-y, które nie rozwiązują głównego problemu, nad którym zastanawia się klient, tylko są takimi witaminami – dobrze się czuje, ale wezmę witaminę, aby czuć się jeszcze lepiej. A tu zrobiłem krok w tył i rozwiązaliśmy najważniejszy problem. Czyli klient chce kupić towar, ja chcę go szybko sprzedać. Nie chcę być ograniczony tym, jak platforma sklepowa wygląda, tylko nasza platforma zaczyna się od koszyka. Ty sam wymyślasz sobie stronę, jaką chcesz, a dopiero jak klient kliknie do koszyka, to zaczyna się nasza rola. To jest taka podstawowa różnica. Szybki koszyk zakupowy, w którym są opcje do sprzedawania, np. „kup zestaw”. Jak już kupił zestaw, to może zainteresuje go jeszcze druga książka. Jak już masz jeden i drugi kubek, to może dokupisz do nich kawę. Takie kombinacje stosujemy. Chcemy to rozwijać, żeby możliwości ofertowych doszło więcej. Bo klient, który raz kupił, ma do ciebie zaufanie. Przez naszą platformę przeszło ok. milion transakcji. Tego jest naprawdę dużo, mamy w tym doświadczenie. Opcje up-sellingu, czyli polecania różnych produktów, działają.

Michał: Co według Ciebie ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o satysfakcję klienta, który dziś kupuje w e-commersie?

Krzysiek: Ta paczka ma dotrzeć do klienta szybko, bezpiecznie. Musi być zadowolony z zakupu, którego dokonał. A jeśli nie jest, to musi mieć szybkie opcje wycofania się z tego. Jeżeli szybko i sprawnie rozwiążemy zwrot i reklamację, to ten klient nie ma powodu, aby nie wrócić. Na poczucie satysfakcji składa się wszystko. Nie tylko to zapakowanie, wysłanie, doręczenie, ale też to, jak klient czuje się, wchodząc na twoją stronę, czytając twoje komunikaty. W Stanach Zjednoczonych firma Mattel reklamuje się z Barbie, robiąc showroomy. Wszystkie produkty z lalkami Barbie są wystawione. Po co to robią? To jest kolejny punkt styku z klientem, żeby wychodzić do klienta wieloma kanałami – Facebookiem, Twitterem, retailem. Nie skupiają się tylko na jednym kanale, bo okazuje się, że nawet tak duża marka potrzebuje mieć ich więcej.

Michał: W którym obszarze dzisiaj są największe zaniedbania?

Krzysiek: Ta część, której my w firmie nie robimy, a chcielibyśmy robić, to jest właśnie wsparcie sprzedażowo-marketingowe. Jak robi się produkt, to przez trzy miesiące piszesz książkę, miesiąc korekta, miesiąc redakcja i skład, miesiąc jeżdżenia do drukarni. Wypuszczasz książkę i cisza. Poświęciłeś na to rok, a na marketing – tydzień, dwa. A po tym roku przygotowywania produktu powinieneś na początku już założyć, że masz jeszcze przynajmniej rok promowania tego. Na wszystkie możliwe sposoby. U nas są klienci, którzy wysyłają kilka tysięcy paczek, a są tacy, którzy wysyłają kilkanaście paczek miesięcznie. Są tacy, co wysyłają setki. Widzę, że bardzo dużo energii poświęcają na przygotowywanie produktu, opracowanie sklepu, tego, jak coś ma wyglądać, a bardzo mało jest wtłaczane w marketing. Ktoś napisał, że rola marketingowca też się zmienia. Dziś coraz częściej jest tak, że są specjaliści w obsłudze panelu Facebooka i Google. A jednak marketing to coś więcej niż wystawienie tam reklamy. Jest to szerszy temat. Największym wyzwaniem jest to, jak sprawić, aby mój produkt zaistniał w świadomości jak największej liczby osób. Finansowy ninja sprzedał się w nakładzie 72 tys. egzemplarzy. Ilu ludzi zajmuje się w Polsce finansami?

Michał: Ta sprzedaż jest niewspółmiernie mała do liczby osób, które powinny być potencjalnie zainteresowane tym tematem. Cały czas zastanawiam się, jak mądrzej docierać do osób, które jeszcze z tą książką nie miały żadnego punktu styku.

Krzysiek: Ty książkę napisałeś w rok, a jak długo ją już promujesz! Dodatkowa edycja też wymaga promocji. Z mojej perspektywy dużo łatwiej robić co chwilę nowe produkty, niż skupiać się na tym, aby produkt wypromować.

Michał: O ile w 2017 r. promowałem Finansowego ninja dosyć intensywnie, korzystając w tym celu z reklam na Facebooku, o tyle w 2018 r. miałem poważny problem. Polegał on na tym, że wypuszczając nową książkę – Zaufanie, czyli waluta przyszłości – przez długi czas nie potrafiłem odpowiedzieć sobie na pytanie, którą książkę powinienem promować. Nie sztuką jest opracowywanie nowych produktów, sztuką jest to, aby tworzyły pewną konstelację, abym odnajdował się w niej jako ich twórca, wiedział, w jaki sposób są ze sobą powiązane.

Krzysiek: Czyli idziesz drogą klienta, patrzysz, na jakim jest etapie, jeśli chodzi o swój rozwój finansowy, i na którym etapie co mu podsunąć. Jaki produkt, kiedy zaczyna. Jaki, kiedy klient ma już poduszkę finansową, a jaki, gdy jest już właścicielem części biznesu, ale chciałby to szybciej pomnożyć.

Michał: Powiedziałeś, że poszerzacie swój obszar zainteresowań, że chcielibyście być kimś takim, kto marketingowo wspiera również waszych klientów. Czy próbujesz ubrać to w jakąś formę oferty? Skąd klient się o tym dowie?

Krzysiek: My robimy to zgodnie z teorią „rób rzeczy, które się NIE skalują”. Proponujemy usługę jednemu z naszych klientów. Jeśli on się zgodzi, robimy na nim test. Nie wszystkie takie testy wyjdą, np. z powodu niezrozumienia tego, jak przedstawiliśmy usługę, że spodziewaliśmy się innych rezultatów z tego, co robiliśmy. Patrzymy, co nie wypaliło i szukamy czegoś nowego.

Nie chcę jeszcze wychodzić z tą ofertą szeroko, bo to nie jest ten etap, jeśli chodzi o marketing. Trzeba skupić się na e-mail marketingu. Google i Facebook zżerają budżety. To sprawia, że wszyscy się na nich reklamują. To sprawia, że stawki tylko rosną i nie ma szans, aby to zmalało. Zrobili się z nich najwięksi gatekeeperzy, podobnie Allegro, które zaczyna dyktować warunki, prowizja od sprzedaży książek wynosi u nich 10%.

Michał: W 2017 r. chyba jeszcze wynosiła 5%, a dziś już 10%…

Krzysiek: Allegro jest fajnym kanałem, jeżeli ktoś jest gotowy ponieść wszystkie koszty. Ale jeśli działasz sam na marży pięcioprocentowej, to nie wydasz nagle 10%. Są tacy, którzy wydają, później dopiero liczą.

Więc wracając do pytania, czy wyjdziemy szeroko, to możemy to zrobić dopiero, gdy będziemy mieli pewność, że to będzie działało tak, jak chcemy, aby działało. A e-mail marketing oznacza nawet jeszcze jeden krok do tyłu. Drogi właścicielu, sprzedawco, kiedy ostatni raz złożyłeś zamówienie w swoim sklepie internetowym? Jeśli minęło więcej niż 2 tygodnie, to hej, złóż to zamówienie, zobacz, co działa, co nie, jakie komunikaty docierają, bo my skupiamy się na tym, aby ten sklep ładnie wyglądał, żeby banery były idealne, a później ktoś dostanie jakiegoś szablonowego maila, niespersonalizowanego, czy cokolwiek. I jeżeli się zagłębimy z tą wiedzą, to pojawia się mnóstwo możliwości.

Michał: Testowanie własnego sklepu jest absolutnie kluczowe. Ostatnio przeprowadzałem takie testy, gdy przyjechało nowe wydanie Finansowego ninja. I tak umknął mi jeden scenariusz, w którym nadal do klienta szła informacja, że książka zostanie wysłana po 15 marca, mimo że mieliśmy już 10 kwietnia.

Krzysiek: I są różne rodzaje przedsprzedaży. Jest okres promocyjny, gdy produkt jest już stworzony i kupujesz go w okresie promocyjnym, a czasami jest tak, że dopiero zbierasz środki na wypuszczenie produktu lub jest to okres pomiędzy, że i tak już drukujesz tyle i tyle, wydajesz tyle i tyle. I to jest ta komunikacja. Jeżeli zapomnisz napisać, że to jest przedsprzedaż, produkt dostarczymy za 30 dni, to spodziewaj się po dwóch dniach masy pytań, np. „gdzie jest mój produkt?”, „kiedy będzie przesyłka?”, „dlaczego jeszcze nie dostałem?”. Im więcej scenariuszy jesteś w stanie obsłużyć, tym lepiej twoja sprzedaż będzie wyglądać.

Michał: Powiedziałeś, że ten rdzenny scenariusz to książki. Czy nie chodzi ci po głowie, żeby w jeszcze bardziej kompleksowy sposób pomagać autorom książek? Mimo że napisałem dosyć dużo case’ów dotyczących samodzielnego wydawania książek, to jednak wiele osób stwierdza, że to jest dla nich za trudne. Wydawnictwo Radka w pewnym sensie adresuje pomoc w wydaniu książki do najbardziej popularnych autorów, ale działa tak naprawdę tak jak tradycyjne wydawnictwo, wypłacając autorom stawkę, która jest większa niż ta, którą płacą tradycyjne wydawnictwa. W dużej mierze zdejmuje to z ich głowy ten problem, ale nadal ciężar marketingu zostaje po stronie autora, który w gruncie rzeczy do końca nie wie, jak tę promocję zrobić, jak klientów pozyskiwać.

Zastanawiam się, czy nie ma na tym rynku miejsca na podmioty, które będą w jakiś sposób wyspecjalizowane, a jednocześnie nie będą pełniły roli wydawnictwa. Patrząc na to, co Ty robisz, przez to, że nie jesteście czystą firmą logistyczną, że IMKER Logistyka robi też te inne rzeczy, obsługuje klientów kompleksowo, podpowiada im, jak ten marketing robić, czy nie masz takich zakusów, aby być z jednej strony konsultantem, a z drugiej takim wykonawcą iluś tam działań dla autorów książek, żeby zdjąć im z głowy ten problem związany z tym, że oni nie orientują się w wielu obszarach, a jednocześnie nie chcą być wykorzystywani przez tradycyjnych wydawców?

Krzysiek: Odpowiem na to pytanie przewrotnie. Jeżeli masz wokół siebie zgromadzoną grupę, społeczność, która liczy więcej niż kilka tysięcy osób, to chcąc stworzyć swój produkt, powinieneś niezależnie od tego, jaki jest plan docelowy, spróbować wydać go samodzielnie. Tylko że autor nie chce robić tego sam. Wtedy pojawiają się rozmaite podmioty, które mogą zrobić usługi dla ciebie. Ty w swoich case’ach napisałeś, kto zajmuje się logistyką, kto redakcją, kto składem. Można powiedzieć, że byli to ludzie z polecenia. I do tych samych osób można wyjść. Jeśli masz społeczność, chcesz wydać książkę i przyjdziesz do mnie, to dostaniesz ode mnie know-how i będziesz mógł zrobić to sam. My nie weźmiemy od ciebie opłaty w stylu 70% wszystkiego, tylko większa część pieniędzy zostanie u ciebie, a u nas zapłacisz za usługę logistyczną, doradztwo. To jest trochę tak, że ta najtrudniejsza rzecz, to dźwiganie ciężarów, musi być wykonane po twojej stronie. Albo idziesz do wydawcy i się tym noszeniem ciężarów dzielisz – co na pierwszy rzut oka wydaje się atrakcyjne, że podnosicie tyle samo, a w praktyce bywa tak, że on dźwiga mniej niż ty – albo musisz się nastawić na samodzielne podnoszenie ciężarów. Prowadzenie biznesu jest jak machanie łopatą. Machasz, machasz, machasz, nikt za ciebie nie pomacha tą łopatą. Sam musisz wykonać tę robotę.

I mierz siły na zamiary. Są takie podejścia, w których ktoś drukuje kilkanaście, kilkadziesiąt tys. egzemplarzy książki, a jak zadaję mu pytanie o to, kto to kupi, to słyszę: „Mamy klientów”,„Ale jak do nich dotrzesz?”. „No przez Facebooka”, „Ile wydasz na marketing?”. Przypomniał mi się pewien przypadek. Duża firma dystrybucyjna chciała uruchomić sklep internetowy. Mieli kilkaset milionów przychodów rocznie. Zrobiliśmy prostą analizę tego, jak efektywne będą kanały, którymi klienci docierają. Facebook kosztuje mnie tyle, konwersja z Facebooka wynosi tyle, to daje mi taki efekt. Szablon tej analizy moglibyśmy udostępnić Słuchaczom. Na jego podstawie Słuchacze będą mogli przeprowadzić analizę. Wtedy okazuje się, że na stronę wchodzi 10 tys. osób, z czego 1% kupuje. Czyli 100 osób kupuje produkt za 100 zł, więc mamy 10 tys. zł. Po obliczeniu kosztów okazuje się, że tego ruchu jest za mało. I właśnie dlatego potrzebne są nam analizy.

Michał: Masz taki szablon, w którym mówisz, jakie są typowe współczynniki konwersji z różnych kanałów?

Krzysiek: Tak. Możesz sobie wpisać, jaką masz ogólną konwersję. Masz konwersję 5% – fajnie, 10% – ekstra. W ten sposób widzisz, czy dany kanał ci się opłaca, czy nie, ile pieniędzy będziesz musiał wydać na dany kanał. Pracowałem kiedyś w sklepie internetowym Vivid – Merlin i Vivid to były największe sklepy internetowe w Polsce. I gdyby Merlin i Vivid zaczęli wtedy robić swoje medium, bloga, e-mail marketing, cokolwiek, to okazałoby się, że reklama kosztowałaby ich coraz mniej.

Michał: Bo są w stanie samodzielnie sprzedawać do dotychczasowych klientów w mądry sposób.

Krzysiek: Czy ja chcę zająć się redakcją książki? Raczej nie. Składem? Mogę doradzić, co mi się podoba, co nie. Ale jeśli chodzi o część zorganizowania zaplecza sprzedażowego, strony dla klienta, pakowania wysyłki, obsługi – to tak. Ale to podnoszenie ciężaru dalej pozostaje po stronie autora.

Michał: Korzyść z tego jest taka, że większość przychodów też pozostaje w jego kieszeni.

Krzysiek: Niedawno zastanawiałem się nad czymś takim, czy nie kupić maszyny drukującej, żeby można było zrobić tak, aby drukować tyle egzemplarzy – print on demand.

Michał: Ale drukarnią nie jesteś.

Krzysiek: Nie. Więc pytanie, na ile chcesz się rozdrabniać, na ile trzymać tego swojego core biznesu, który prowadzisz. Zrezygnowałem z tego pomysłu, ale jest to jakaś perspektywa. Niech autor nie robi tysiąca egzemplarzy, można mu 100 wydrukować, niech zobaczy, co się będzie działo.

Michał: Zależy, jak to drukujesz i jaką cenę finalnie ma książka. Jak skonstruować politykę cenową, to taka wiedza, którą masz, bo dużo o tym rozmawialiśmy przy Finansowym ninja. I to, że moja książka kosztuje tyle, ile kosztuje, to w głównej mierze Twoja zasługa. Konsultowaliśmy się w tej kwestii. Bo ja miałem duży problem mentalny, aby zaakceptować to, że książka może być droższa niż 50 zł.

Krzysiek: A zobacz, co teraz dzieje się na rynku. Pojawiają się tytuły, które kosztują 99 zł, 129 zł, 199 zł za egzemplarz. Wychodzę z założenia, że jeśli książka da nabywcy zarobić, jeśli znajdzie w niej pomysł, który pozwoli mu coś usprawnić, to te 50 zł czy 100 zł było tego warte.

Michał: W jakiejś formie wraca…

Krzysiek: Wręcz powiedziałbym, że dla organizacji, dla takiej firmy jak moja kupno książki za 50 zł, która wprowadzi coś ciekawego, to najtańsza i najlepsza inwestycja, jaka może być. I byłbym za tym, żeby każdy tę jedną książkę w miesiącu kupował, czytał i wdrożył coś z tego.

Michał: Niedługo wydajesz książkę, i to nie swoją…

Krzysiek: Obserwując to, co dzieje się na rynku, zauważyłem, że część książek nie dociera do Polski. Są to książki mocno tematyczne, branżowe, związane z przedsiębiorczością. Wydawcy, którzy są na rynku, też nie biorą wszystkiego, trzymają się ustalonych nazwisk. Debiutujący autor w Stanach, który ma dobrą treść, nie dociera do naszego kraju lub dociera z takim opóźnieniem, że jest ciężko. Dzięki tobie i paru klientom dowiedziałem się, jak wygląda ten cały proces. Udało mi się kupić prawa do książki Paula Jarvisa Company of One. Intensywnie pracujemy nad tłumaczeniem, składem i redakcją. Premierę planujemy na maj. Zdecydowaliśmy się na tytuł Firma, czyli Ty. Maciej Aniserowicz czytał ją i stwierdził, że to jest książka antywzrostowa. Chodzi o to, że gdzieś tam jest granica. Często powtarzałeś, że wyznaczyłeś sobie jakąś granicę i pytanie, czy potrzebujesz rosnąć za wszelką cenę, czy chcesz, aby twoja firma była coraz większa i większa. Gdzieś ta infrastruktura i energia się kończą. Później zaczynasz wprowadzać średni szczebel, kombinować, zajmujesz się innymi rzeczami, patrzysz na biznes inaczej, niż gdy zaczynałeś. Ktoś powiedział, że różnica między 100 milionami a miliardem jest mniejsza niż między jednym milionem a 10 milionami. Każdy ma swoją granicę. Nawet ty napisałeś, że gdy zaczynałeś pisać bloga, to założyłeś sobie jakąś określoną kwotę przychodów – 200 tys. rocznie. Tyle ci wystarczyło. Jeśli będzie więcej, to ekstra.

Michał: Ja tę książkę bardzo polecam, bo to jest książka, która dokładnie opisuje mój biznes. Przeczytałem ją jeszcze przed premierą.

Krzysiek: Ta książka była gotowa, złożona na rok przed premierą. Autor tak postanowił, bo taki miał plan na jej marketing. I przez rok prawa do tej książki leżały. Jeżeli człowiek nie obserwował takiego autora, to nie wiedział, że taka książka powstała.

Michał: Ta książka opisuje mój sposób funkcjonowania, bo ja jestem firmą jednoosobową i to idealnie pasuje. Ty odezwałeś się do mnie i poprosiłeś mnie o napisanie przedmowy do tej książki. Lada chwila ją napiszę. Długo się do tego zbieram, bo chcę, aby to było fajne i treściwe.

Krzysiek: To jest jedna z tych książek amerykańskich, gdzie po przeczytaniu 30 stron nie masz wrażenia, że autor zaczyna się powtarzać. Historia autora opisana jest na końcu, a wcześniej wyjaśniane jest, z czego to wynika.

Michał: Autor podaje przykłady firm, które dokładnie tak działają. To nie jest recepta jednego gościa, tylko tam jest dowód na to, że ten model jest realizowany w skali masowej – tylko że on jest niepopularny, nie mówi się o tym. Bo też jest tak, że właściciele jednoosobowych firm mają takie przekonanie, że działają wbrew systemowi. Im jest z tym dobrze, ale niekoniecznie uważają, że to jest powód do dumy.

Krzysiek: I co jest łatwiejsze – czy wychodzenie na ściankę i pokazywanie się ze swoim produktem, czy taka praca, jaką my wykonujemy, gdy ty mówisz, że jesteśmy za kulisami. Naszej pracy nie widać, ale to są te fundamenty, na których możesz później budować. A ścianka się kończy. Fotografowie znikają. Światła gasną. I z czym zostajesz?

Michał: Dla mnie kluczowe jest to, co powiedziałeś na początku: że da się dzisiaj w internecie budować biznes w oparciu o narzędzia internetowe w taki sposób, że on może rosnąć w zasadzie w sposób nieograniczony. Do tego da się to zorganizować w taki sposób, że mogę nadal pozostać firmą, która jest w zasadzie jednoosobowa. Ale dzięki takim partnerom biznesowym jak Ty, czy wiele innych osób, z którymi współpracuję, jesteśmy w stanie ten wzrost udźwignąć.

Krzysiek: My jesteśmy twoją dźwignią, dzięki czemu to rośnie. A z drugiej strony, jeżeli chodzi o moją firmę, to moi pracownicy są tą dźwignią, dzięki której ja rosnę.

Michał: Mamy dosyć duży efekt synergii, bo wielu spośród klientów, których Ty dzisiaj obsługujesz, to są osoby, które zostały w dużym stopniu przyprowadzone przeze mnie. To też fajnie działa, bo wtedy wiem, że dzięki temu, że Ty pozyskujesz nowych klientów z mojego polecenia, wiem, że ten biznes będzie dla ciebie ważny.

Krzysiek: Jeśli nagle nie będziesz sprzedawał kilka tysięcy, tylko kilkanaście w miesiącu, to też damy radę.

Michał: Pomogłem wam zbudować skalę, ale z drugiej strony, nawet jeżeli sprzedaż mi spadnie, to nadal będziesz zainteresowany obsługą Szafrańskiego, bo iluś klientów mu zawdzięczasz. Ogólnie w biznesie jest tak, że jeśli wokół siebie buduje się zespół osób czy partnerów oparty na zdrowych relacjach pomagania sobie, to ta współpraca dobrze się toczy bez względu na to, czy czasy są dobre, czy złe. Bo ludzie sobie wzajemnie ufają, wiedzą, że wzajemnie się wspierają. I fajnie się to kręci.

Krzysiek, gdyby ktoś chciał więcej dowiedzieć się o tym, co robisz i gdzie może zamówić książkę Firma, czyli Ty, gdzie powinien się udać?

Krzysiek: Jeśli chodzi o książkę, to firmaczylity.pl. Tam na wstępie przygotowaliśmy pierwszy rozdział do przeczytania dla każdego, kto zostawi swojego maila. Już można wejść i zobaczyć. Jeżeli chodzi o naszą codzienną działalność, to pod adresem imker.pl jest nasza strona, przedstawienie naszych usług i kontakt do osób, które z tobą porozmawiają na temat twojego problemu.

Michał: Super! Dzięki za rozmowę. I powodzenia.

Krzysiek: Dzięki. Wysyłamy dalej.

Michał: Mamy w tej chwili na koncie 70 tys. paczek i ok. 80 tys. wysłanych książek.

Krzysiek: Na koniec ciekawostka: na liczniku mamy już milion wysłanych paczek.

Michał: Super, dzięki i do zobaczenia!

Krzysiek: Dzięki, do usłyszenia!

 

Mam nadzieję, że dla Was to było interesujące. O wielu rzeczach nie powiedzieliśmy, co daje nam okazję do tego, aby ponownie zaprosić Krzyśka i pogadać o takich wycinkowych obszarach. Myślę, że ten materiał był dobrym wstępem dla tych z Was, którzy przymierzają się do budowy własnego sklepu internetowego lub już go mają i chcą rozbudować, delegując na zewnątrz więcej usług w zakresie dobrej obsługi klientów.

Niewątpliwie polecam firmę Krzysztofa. Jeżeli chcecie zerknąć, jak kiedyś wyglądały magazyny Krzysztofa, jak wyglądają teraz, co po drodze się tam zmieniło, to dodam je do notatek do tego odcinka podcastu. Fajnie pokazują tę drogę. Jest to kolejny przykład tego, że to nie jest nic niebywałego i można specjalizować się w tym obszarze, budować taką firmę – zaczynając od czegoś bardzo małego, urosnąć do olbrzymiej powierzchni i olbrzymiej liczby obsługiwanych paczek – ponad milion sztuk, jak wspomniał Krzysztof, dotychczas.

Zapraszam więc jeszcze raz do zajrzenia do notatek do tego odcinka podcastu, które znajdują się pod adresem jakoszczedzacpieniadze.pl/132.

To tyle na dzisiaj. Dziękuję ci za wspólnie spędzony czas i życzę skutecznego przenoszenia Twoich celów finansowych na wyższy poziom. Do usłyszenia!