Jak działa sklep internetowy #FinNinja – kulisy obsługi 38k Klientów i 3,26m zł w 14 miesięcy – case study część 3

Sprawna obsługa zamówień i przekraczanie oczekiwań kupujących są równie ważne jak wartość merytoryczna mojej książki. Dziś ujawniam jak to robię.

Ten wpis to trzecia część case study self-publishingu i kompletny przewodnik po rozwiązaniach informatycznych obsługujących sprzedaż książki “Finansowy ninja”. To jednocześnie instrukcja dla osób, które podobnie jak ja chciałyby zbudować platformę automatyzującą w maksymalnym stopniu sprzedaż i minimalizującą nakład pracy związany z obsługą Klientów.

Czy mam w tym doświadczenie? Śmiem twierdzić, że tak. W ciągu ostatnich 14 miesięcy mój sklep internetowy obsłużył ok. 40 tysięcy zamówień o wartości 3,26 mln zł. Dzięki wysokiej automatyzacji oraz standaryzacji procesów, moja firma pozostaje nadal jednoosobowa. Dzięki zaangażowaniu zewnętrznego podwykonawcy do obsługi logistyki wysyłek, ja mogę skupić się na strategicznych aspektach oraz marketingu – nadal jednoosobowo.

Znowu napisałem taki artykuł, jaki sam bym chciał przeczytać zanim wystartowałem z tym projektem. Uprzedzam jednak, że nie jestem ekspertem w tym temacie. Pewnie wiele mógłbym poprawić. Takie “dokręcanie śrubek” w rozwiązaniach technologicznych powinno być procesem stałym i ciągłym. Dziś prezentuję Wam mój stan wiedzy na wrzesień 2017 r.

Zapraszam do lektury case study o tym, jak zbudowałem platformę do systematycznego i wysoce zautomatyzowanego zarabiania. Dziś gratis wiedza, za którą niektórzy pobierają grube pieniądze. 😉 Śmiało zadawajcie pytania w komentarzach. Nie wykluczam, że ten temat będzie rozwijany w przypadku ewentualnego zainteresowania.

A przy okazji – jeśli jeszcze nie posiadasz książki „Finansowy ninja”, to pod koniec wpisu znajdziesz informację o dostępności tej książki także w formacie PDF. To nowość, która weszła w skład droższego pakietu z okazji urodzin #FinNinja. Dotychczasowi nabywcy elektronicznej wersji książki – otrzymują ten dodatek gratis. Opłaca się kupować pakiet książka papierowa + ebooki. 🙂

Strategiczne założenia dla platformy sprzedażowej

Nie twierdzę, że opisane w tym wpisie rozwiązania, są dobre dla każdego. Ktoś może je uznać za “nieoptymalne kosztowo” i pewnie pisząc ze swojej perspektywy będzie miał rację. Dlatego na początek przedstawię założenia, które mi przyświecały:

• Mój czas pracy jest coraz droższy. Jeśli zarabia się 3000 zł miesięcznie, to jedna godzina robocza przynosi nam średnio 19 zł zarobku. Jeśli zarabia się 300 000 zł miesięcznie, to ta sama godzina przekłada się na 1875 zł zarobku. Gdy zarabiam mało, to mogę sprzedawać swój czas za wyższa stawkę godzinową, np. 100 zł za godzinę pracy. Jeśli jednak zarabia się dużo, to handlowanie swoim czasem nie ma z mojej perspektywy najmniejszego sensu. Skoro podstawowe potrzeby mamy zaspokojone, to raczej nie ma sensu się zapracowywać. To prowadzi do kolejnego punktu…
• Automatyzuję wszystko co się da. Nie chcę mojego osobistego zaangażowania w obsługę procesu sprzedaży. Wszystko ma działać automatycznie – bez względu na to, co ja robię. Muszę mieć czas na inne projekty, odpoczynek, długie wakacje, a przy tym moje “wolne” nie może w żaden sposób przeszkadzać sprzedaży.
• Eliminuję wszystko czego nie da się łatwo obsłużyć. Jeśli jakiegoś procesu czy czynności nie da się łatwo zautomatyzować albo generuje zbyt duże obciążenie czasowe po mojej stronie, to po prostu zastanawiam się, czy tego scenariusza nie da się wyeliminować, tzn. przestać go obsługiwać. Być może “gra nie jest warta świeczki”? Przychody mogłyby wzrosnąć, ale nakład włożonej pracy nie uzasadnia wysiłku starań.
• Pomimo powyższych założeń chcę, aby moi Klienci czuli się dobrze zaopiekowani. Nie wszystko da się załatwić automatyzacją i tym bardziej trzeba wygospodarować czas na indywidualne podejście do klienta. Przy dużej skali działalności nie da się tego zrobić dla wszystkich, ale można działać zgodnie z zasadą “rób dla nielicznych to, co chciałbyś zrobić dla każdego”.

Zobacz również: WNOP 132: Jak wysyłać paczki w sklepie internetowym, czyli kulisy dobrej obsługi Klientów – Krzysztof Bartnik z IMKER Logistyka

Dla niektórych z Was moje decyzje mogą się wydawać irracjonalne, ale tak naprawdę są one ściśle podporządkowane powyższym punktom. To właśnie dlatego:

• Nie realizuję wysyłek zagranicznych. Bo musiałbym wprowadzić za nie różne stawki. Do tego każdą wysyłkę mogłoby obsługiwać kilku przewoźników, a koszty obsługi ewentualnych reklamacji mogłyby być znaczące.
• Nie prowadzę sprzedaży książek dla nabywców spoza Polski. Zawdzięczamy to obowiązującym na terenie Unii Europejskiej przepisom o VAT, które w dużym uproszczeniu zmuszałyby mnie do rozróżniania firm i konsumentów nie będących firmami oraz pilnowania limitów VAT w poszczególnych krajach. Musiałbym naliczać VAT według stawek obowiązujących w kraju nabywcy, rejestrować się do VAT w jego kraju itp. Upierdliwość i ból zębów na takim poziomie, że podjąłem decyzję o całkowitym wyeliminowaniu sprzedaży zagranicznej – być może kosztem niższych przychodów. To przykład na to jak nadmierna biurokracja blokuje rozwój biznesu. Niedawno miałem podobną sytuację ze sprzedawcą z USA, który powiedział, że nie sprzedaje swojej “usługi elektronicznej” do klientów z UE – właśnie ze względu na kwestie związane z rozliczaniem VAT.

Moje założenia mają także konsekwencje w innych obszarach:

• Klient zgłaszający problem musi być obsłużony szybko. Nie tylko wpływa to na zadowolenie klienta, ale także minimalizuje potencjalne skutki uboczne i marnowanie czasu na wymianę kolejnych maili.
• Lepiej oddać pieniądze niż “przepychać się” nawet wtedy, gdy racja jest ewidentnie po mojej stronie. Koszt czasowy przepychanek jest dużo wyższy. Szkoda energii życiowej i złej krwi.

Architektura platformy sprzedażowej

Na początek przedstawię listę kluczowych komponentów mojej platformy sprzedażowej, a potem omówię indywidualnie każdy z nich.

1) Strona sprzedażowa (tzw. sales page lub landing page). Można klientów kierować od razu do strony sklepu z listą produktów, ale wysoce prawdopodobne jest, że tam się zagubią. Lepiej ofertę przedstawić na specjalnie do tego celu stworzonej stronie o określonej strukturze. Pozwoli ona potencjalnemu klientowi zapoznać się krok po kroku z powodami, dla których warto kupić dany produkt, cechami samego produktu, opiniami o nim, szczegółami oferty (wariantami pakietów), a także podstawowymi pytaniami i odpowiedziami dotyczących procesu zakupowego. Strona ta wykorzystywana może być także jako strona docelowa (landing page), na którą trafiać będą osoby klikające w reklamy (o ile prowadzimy płatne działania promocyjne). Taką rolę pełni u mnie finansowyninja.pl, która stworzona została specjalnie na moje zamówienie (jako szablon strony w WordPress).

2) Sklep internetowy. Najczęściej platformy sklepów internetowych oferują słabe możliwości tworzenia “stron lądowania”, więc ja zmarginalizowałem tę rolę sklepu. Z perspektywy Klienta sklep to “koszyk” oraz “checkout”, czyli obsługa procesu złożenia zamówienia. Z perspektywy sprzedawcy to serce systemu. Tu definiuje się produkty i ceny, tu spływają wszystkie zamówienia, tu ustawia się integracje z innymi systemami uczestniczącymi w całym procesie sprzedaży, stąd zarządza się realizacją zamówień i tu jest też baza klientów. Wybór platformy sklepowej jest KLUCZOWY. Ja zdecydowałem się rok temu na Shoplo, ale aktualnie rozważam migrację do innego rozwiązania.

3) Obsługa płatności. Wydzieliłem ten element, gdyż wybór firmy obsługującej przyjmowanie płatności jest zupełnie niezależny od wyboru platformy sklepowej. Od początku sprzedaży #FinNinja korzystam z Blue Media, aczkolwiek też rozważam zmianę dostawcy.

4) Fakturowanie. Platformy sklepowe czasami oferują wewnętrzne moduły do fakturowania, ale mają one ograniczone możliwości. Tak jest w przypadku Shoplo, więc ostatecznie zintegrowałem sklep z usługą wFirma.pl i to ją wykorzystuję do obsługi wystawiania faktur, korekt oraz generowania raportów sprzedaży VAT. I to pomimo, że księgowość mojej firmy obsługuję przez iFirma.pl.

5) Logistyka wysyłek. Przy sprzedaży fizycznych produktów kluczowy jest wybór firmy dostarczającej wysyłane przesyłki (kurier lub Poczta Polska) oraz zdecydowanie czy jak będziemy magazynować produkty oraz czy będziemy je pakowali samodzielnie. Ja powierzyłem to zewnętrznej, wyspecjalizowanej firmie prowadzonej przez Krzysztofa Bartnika rozwijającego markę Imker. Paczki dostarcza Poczta Polska w ramach usługi Pocztex 48h. O powodach szczegółowo piszę poniżej.

6) Organizacja komunikacji z Klientami. Jeśli klient jest na bieżąco informowany o każdym etapie realizacji zamówienia, to zazwyczaj nie ma potrzeby kontaktowania się ze sprzedawcą. Tu bardzo pomaga przemyślenie całego procesu zakupowego i obudowanie go komunikatami emailowymi (niżej pokazuję jakie wysyłam). Jeśli jednak Klient zgłasza problem, to chcę wiedzieć, że moi sklepowi ninja sprawnie go obsłużyli. Pomaga nam w tym usługa HelpScout, w której śledzimy wszystkie wątki komunikacji z klientami piszącymi na adres [email protected].

7) System mailingowy. Poza mailami związanymi z samą realizacją zamówienia, wysyłam także automatycznie całe sekwencje maili zarówno do tych osób, które ściągnęły darmowy rozdział książki ze strony, jak i tych, które dokonały już zakupu zgadzając się dodatkowo na otrzymywanie dodatkowych informacji z mojej strony. Wykorzystuję do tego system ActiveCampaign.

8) Raportowanie i analityka. Nie wystarczy sprzedawać. Warto zastanawiać się nad tym, jak poprawić wyniki oraz wprowadzać zmiany w różnych miejscach procesów i testować, czy przynoszą one pożądane rezultaty, np. czy zwiększają współczynnik konwersji (np. stosunek liczby osób wchodzących na stronę sprzedażową do liczby osób dokonujących zakupu książki lub ściągających bezpłatny rozdział). W teorii w Internecie wszystko można zmierzyć. Niestety praktyka jest trudniejsza. Mi w optymalizowaniu sprzedaży i użyteczności strony pomagają takie rozwiązania jak Google Tag Manager, piksel Facebooka oraz usługi Heap Analytics i Hotjar. Testowo stosowałem także Proof.

9) Inne rozwiązania wspierające sprzedaż. Poza powyższymi korzystam też z afiliacji w Convertiser, usługi Zapier do integracji różnych systemów oraz aplikacji Bonjoro do indywidualnego dziękowania za zakupy niektórym z Klientów. 🙂

Każdy z powyższych elementów można niezależnie automatyzować. Jeśli wydaje się, że to dużo składników, to przypominam, że od początku nastawiałem się na obsługę co najmniej kilku tysięcy zamówień rocznie. Rzeczywistość przekroczyła oczekiwania i w ciągu 14 miesięcy obsłużyłem już blisko 40 tys. zamówień. Jestem przekonany, że gdybym nie stosował od początku zaawansowanej automatyzacji procesów, to skończyłbym marnie – poświęcając godziny na manualną pracę lub rozwiązywanie problemów.

W teorii mógłbym ograniczyć się do podstawowych możliwości oferowanych po prostu przez platformy sklepowe. Ja jednak szukałem najlepszych rozwiązań w poszczególnych obszarach i niechętnie godziłem się na kompromisy. Teraz sam sobie dziękuję.

1. Strona sprzedażowa (landing page)

Nie chciałem, aby pierwszym kontaktem klienta z produktem była strona sklepu internetowego. Zazwyczaj prezentują one ofertę w formie listy produktów, w określonym szablonie przystosowanym… do prezentowania po prostu produktów i ich kolekcji. Ja chciałem najpierw opowiedzieć potencjalnym klientom, dlaczego moja książka może im się przydać.

Projektując stronę sprzedażową wzorowałem się na analogicznych LP amerykańskich – szczególnie tych, które przekonały mnie do zakupu oferowanego tam produktu. Oto kilka z nich (kliknij, aby zobaczyć długi zrzut ekranu z takiej strony w nowej zakładce):

• Nathan Berry i książka “Authority”
• Michael Hyatt i książka “Living Forward”
• Dale Partridge i książka “People over Profit”

Generalnie strony te mają określoną strukturę:

• Uwiarygodnienie autora
• Uzasadnienie dlaczego produkt istnieje i jaki problem rozwiązuje
• Szczegółowe informacje o produkcie (w tym spis treści)
• Dokładna prezentacja wariantów produktu
• Podsumowanie oferty
• Odpowiedzi na kluczowe pytania, które mogą mieć potencjalni klienci
• Referencje dotychczasowych klientów
• Próbki produktu, np. darmowy rozdział
• Informacje kontaktowe

Do zaprojektowania struktury takiej strony nie trzeba używać zaawansowanych narzędzi. U mnie świetnie sprawdziła się kartka papieru oraz naklejki PostIt, które przykleiłem w odpowiedniej kolejności.

Chciałem, aby strona sprzedażowa zaprojektowana została od zera i by jednocześnie dawała możliwość jej swobodnej edycji w przyszłości. Podglądając podpisy na innych ładnie wyglądających stronach w polskiej części internetu, wybrałem kilku potencjalnych wykonawców. Skontaktowałem się z tymi firmami i uzgadniałem zakres współpracy. Ostatecznie wybrałem firmę SHABLON, która zlokalizowana jest tuż obok mnie – na warszawskim Ursynowie. Spotkałem się z dwoma dziewczynami i na początku wszystko wyglądało pięknie. W praktyce jednak współpraca szła jak po grudzie.

Nie podobały mi się ani prezentowane projekty, ani sam sposób komunikacji z firmą. Co do projektów – biorę poprawkę na to, że o gustach się nie dyskutuje. Niemniej jednak projekty pełne były drobnych błędów: złe odległości, marginesy o różnej wielkości. Krótko mówiąc otrzymywałem niedopracowane półprodukty, które udawać miały gotowy projekt. Miałem wrażenie, że moje uwagi odbierane są osobiście, co zaogniało komunikację. Na etapie implementacji szablonu – podejrzenia się potwierdziły.

Spędziłem długie godziny udowadniając, że to co miało być wersją mobilną strony WWW, tak naprawdę fatalnie prezentuje się na komórkach. Myślę, że gdyby nie moje wcześniejsze doświadczenie w projektach tego typu, to poddałbym się. Dałbym sobie wmówić, że “tak jest OK, tak to ma działać i tak się umawialiśmy”. Na swoje szczęście przed rozpoczęciem prac przygotowałem dosyć szczegółową specyfikację, co pomogło mi wywalczyć oczekiwany efekt. Dosłownie wywalczyć – a nie tak wyobrażam sobie relacje z firmami, z którymi współpracuję.

Przy nawiązywaniu tej współpracy popełniłem kilka kluczowych błędów:

• Nie zweryfikowałem osobiście czy dotychczasowi klienci tej firmy są zadowoleni z jej usług. Sprawdziłem tylko finalny efekt prac i założyłem, że skoro jest OK, to firma robi dobrą robotę. To zbyt uproszczone założenie.
• Nie zagwarantowałem sobie w umowie, że strona będzie BEZ oznaczenia kto ją wykonał. Niestety, zgodnie z prawem autorskim, autor ma prawo do bycia oznaczonym w dziele, które wykonał. Firma SHABLON miała więc takie prawo, by jej nazwa widniała na stronie. Ale to jest niezgodne z moimi oczekiwaniami – jeśli podwykonawca chce otrzymać taką formę reklamy, to musi sobie na nią zasłużyć albo ją opłacić (na to drugie i tak bym się nie zgodził). Panie z firmy SHABLON nie chciały nawet słyszeć o usunięciu ich nazwy ze strony – pomimo, że byliśmy w jawnym konflikcie. Uprzedziłem je, że dołożę starań, aby dopisek o tym, kto opracował stronę, precyzował jednocześnie, że jestem niezadowolony z usług tej firmy i odradzam jakąkolwiek współpracę z nią. I tak się stało.

Aby umożliwić łatwą późniejszą edycję strony, zrealizowana ona została jako nowy szablon dla WordPress, przy czym struktura strony budowana jest z wykorzystaniem wtyczki Page Builder by SiteOrigin. Dzięki temu mam pełną kontrolę nad każdym elementem oraz samym układem strony. A z kolei powielanie wpisów dzięki wtyczce Duplicate Post daje mi możliwość łatwego zachowywania wszystkich jej wersji, np. wariantów wykorzystywanych w okresie przedsprzedaży, późniejszych promocji książki itp.

Poniżej przykład jak wygląda struktura strony prezentowana w kreatorze. Każdy element mogę niezależnie edytować, przesuwać bądź ukrywać. Chociaż na pierwszy rzut oka może to wyglądać skomplikowanie, to w praktyce daje pełną kontrolę nad zawartością strony i tym co dzieje się pod spodem.

Finalny efekt prac znajduje się oczywiście pod adresem FinansowyNinja.pl. 🙂

2. Sklep internetowy

Długo wybierałem platformę dla sklepu internetowego porównując i testując różne rozwiązania. Było mi o tyle łatwiej, że sporo polskich rozwiązań do sklepów internetowych już wcześniej poznałem (jeszcze przed startem bloga przymierzałem się do sprzedaży klocków LEGO w Internecie). Widziałem, którzy dostawcy od tamtego czasu się rozwinęli, a którzy – stanęli w miejscu. Automatycznie ograniczyło to liczbę platform, z którymi zapoznawałem się szykując się do premiery #FinNinja.

Niestety rok temu i teraz nadal mam taki sam wniosek: żadna z polskich platform sprzedażowych nie oferuje znaczących przewag. Wybór polskiego rozwiązania sklepowego sprowadza się do wyboru mniejszego zła, bo każde z nich ma istotne wady. Próżno szukać w Polsce platformy, która rozumiałaby dobrze istotę sprzedaży w internecie (to paradoks, bo producenci sami działają w sieci) i oferowałaby popularne obecnie na świecie funkcje umożliwiające zwiększanie sprzedaży i wartości zakupów. Odnoszę wrażenie, że Ci, którzy w Polsce developują tego typu rozwiązania, mają chyba niewiele wspólnego ze sprzedażą – a już na pewno nie ze sprzedażą produktów internetowych / elektronicznych / paraelektronicznych. I to jest raczej smutny wniosek.

Osobiście najchętniej skorzystałbym z amerykańskich rozwiązań SamCart lub ClickFunnels (oba testowałem), ale niestety nie wspierają one w żaden sposób polskich pośredników płatności oraz fakturowania zgodnego w zasadami obowiązującymi w PL. Pozostaje zacisnąć zęby i bezsilnie patrzeć jak bardzo “odporni” są polscy producenci platform sklepowych na najlepsze wzorce światowe. Czasami wręcz mam wrażenie, że sabotują oni sprzedaż swoich klientów.

Czego wymagałem więc 1,5 roku temu od oprogramowania sklepowego?

• Jak najwygodniejszej dla klienta obsługi procesu zakupowego. W szczególności bez wzbudzania żadnych wątpliwości w całym procesie. Tak, aby sprawnie przechodził przez kolejne kroki.
• Jak najmniejszej liczby kroków od wejścia na stronę – do zapłaty. Na tym wykłada się większość polskich dostawców. Niepotrzebnie komplikują! Idealny scenariusz to LP -> Checkout (zapłata) -> Podsumowanie. Niestety wiele platform wymaga jeszcze przejścia przez koszyk i rozbija sam checkout na wiele kroków (a to wszystko da się obsłużyć jednym ekranem).
• Poprawne działanie checkoutu na telefonach komórkowych. Koniecznie sprawdzajcie jak interfejs składania zamówień i płatności wygląda na telefonie komórkowym! Sam wolę płacić z komputera, ale wiele osób robi to z telefonu.
• Brak konieczności zakładania konta w sklepie internetowym. Jeśli sprzedaż ma charakter jednorazowy (tak jest u mnie), to sklep w ogóle nie powinien prezentować możliwości założenia takiego konta.
• Wyeliminowanie wszystkich zbędnych rozpraszaczy przeszkadzających w finalizacji zakupu. Do dziś producenci nie rozumieją tego, że mogę chcieć całkowicie ukryć pole “kod rabatowy” nawet, jeśli w systemie mam zdefiniowane takie kody. Część zainteresowanych widząc takie pole leci po prostu do Google szukać kodu rabatowego. Gdy go nie znajduje – rezygnuje z zakupu.
• Dobra integracja z systemami zewnętrznymi: płatności, fakturowanie, wysyłki, sprzedaż na Allegro, system mailingowy. W praktyce żadna polska platforma sklepowa nie integrowała się z systemem mailingowym, który wykorzystuję – ActiveCampaign – więc pogodziłem się z koniecznością dopisania stosownego rozszerzenia.
• Dobre raportowanie wewnętrzne lub możliwość łatwego eksportu zamówień.
• Pełna kontrola nad komunikacją z klientami, np. możliwość wyłączenia bądź dostosowania wyglądu i treści wszystkich maili wysyłanych ze sklepu. Tu zależało mi przede wszystkim na tym żeby automatycznie nie wysyłało się nic, nad czym nie mam kontroli i żeby istniała też możliwość budowania różnych scenariuszy maili w zależności od tego, jaki produkt kupił klient.
• Koniecznie sklep w formie usługi! Nie chciałem kupić oprogramowania, które musiałbym zainstalować na swoim serwerze. Szukałem usługi hostowanej, które jest stale rozwijana i utrzymywana na co dzień przez specjalistów. Ja płacę jedną, stałą cenę i mam wszystkie problemy z głowy.
• Wydajna praca przy racjonalnie niskim koszcie. W szczególności nie dopuszczam rozwiązań, w których wysokość opłaty na rzecz platformy uzależniona jest np. od liczby bądź wartości zamówień.

Ostatecznie najbliższe moich wymagań były dwa rozwiązania: Shoper oraz Shoplo. Niestety w dogłębnych testach ujawniły się wady Shopera, które przekreśliły to rozwiązanie (UWAGA: testy sprzed ponad roku więc te wady mogły zostać już poprawione):

• Klienci składający zamówienie i jednocześnie nie zakładający konta w sklepie… nie trafiają na listę klientów. Z perspektywy Shopera nie istnieją. Oczywiście widać ich zamówienia, ale zapomnijcie np. o masowej komunikacji z nimi. Tylko nabywca zakładający konto w sklepie traktowany jest przez Shopera jako klient. Szczerze mówiąc uważam to za błąd koncepcyjny produktu. Ja nie dopuszczam sytuacji, w której lista moich klientów jest pusta i nie mogę przeanalizować w łatwy sposób historii ich zakupów.
• Nawet po wyłączeniu możliwości zakładania kont w sklepie, w procesie składania zamówienia (checkout) prezentowana była opcja zalogowania się do sklepu. Zupełnie niepotrzebnie skoro w sklepie i tak nie można było zakładać kont klientów.
• Nie dawało się wyłączyć wszystkich maili wysyłanych do klientów. Niektóre z emaili traktowane były jako systemowe i musiały być wysyłane – czy tego chciałem czy nie.
• Brak obsługi Zapier, czyli takiego “pośrednika integracyjnego”, który pozwala połączyć system sklepowy z kilkuset innymi usługami internetowymi umożliwiając samodzielne, łatwe “wyklikiwanie” scenariuszy wymiany danych.

Ostatecznie zdecydowałem się na Shoplo. Z perspektywy czasu oceniam, że był to wtedy jedyny racjonalny wybór. To nie oznacza jednak, że Shoplo jest pozbawione wad. Wręcz przeciwnie. Po ponad roku użytkowania usługi widzę ich wiele. Ale po kolei…

Shoplo ma ładny domyślny checkout zamknięty na jednym ekranie. Możecie go sprawdzić zamawiając książkę “Finansowy ninja”. 😉 Do dzisiaj nie wiem jednak, dlaczego proces składania zamówienia zaczyna się od konieczności wpisania kodu pocztowego. Zwłaszcza w przypadku sprzedaży ebooków nie ma to żadnego racjonalnego uzasadnienia. Kod można zebrać potem – przy podawaniu danych do faktury.

W odróżnieniu od Shopera, tu kolejni nabywcy automatycznie pojawiają się na liście klientów.

Fajną cechą Shoplo jest to, że dodatkowymi modułami można rozszerzać jego funkcjonalności. Pojawiają się one jako indywidualnie konfigurowane “Dodatki”.

Katalog widgetów liczy obecnie ponad setkę pozycji. Niemniej jednak z mojej perspektywy i tak był on niepełny. W toku przygotowań zamówiłem trzy rozszerzenia, za które musiałem dodatkowo zapłacić:

1) Integracja z ActiveCampaign – informacja o każdym złożonym zamówieniu trafia do mojego systemu e-mailowego, z którego później – już poza procesem sprzedaży – prowadzę komunikację emailową z tymi klientami, którzy wyrazili na to zgodę przy składaniu zamówienia (zaznaczając odpowiednią parafkę).

Jako, że ActiveCampaign traktuję jako namiastkę systemu CRM (czyli coś co pozwala mi zarządzać historią relacji ze wszystkimi klientami), to integracja ta nie sprowadza się wyłącznie do przesyłania imion i emaili. W zależności od statusu obsługi zamówienia Klient trafia na różne listy:

• FinNinja Nieopłacone zamówienia – tu zapisywane są osoby, które złożyły zamówienie, ale jeszcze go nie opłaciły. W teorii to etap przejściowy, ale na tej liście w AC widzę aktualnie 619 osób. To dokładnie 1,8% wszystkich osób, które składały zamówienie na #FinNinja. Można uznać, że tylu klientów “straciłem” na etapie płatności. I już nie wrócili.
• FinNinja Klienci po zakupie – na tę listę trafiają te osoby, które pomyślnie sfinalizowały zamówienie. W momencie otrzymania przez sklep informacji o wpłacie, automatycznie przenoszone są one na tę listę z “przejściowej” listy “FinNinja Nieopłacone zamówienia”.
• FinNinja Marketing – na tę listę zapisywane są osoby, które w trakcie składania zamówienia zaznaczyły parafkę z wyrażeniem zgody na marketing z mojej strony. Do chwili obecnej zdecydowało się na to 36% osób kupujących książkę.

Dodatkowo integracja dba o to, aby nadać klientom w ActiveCampaign odpowiednie tzw. tagi, czyli znaczniki pozwalające sprawnie odróżnić – już po stronie systemu mailingowego – klientów kupujących tylko książkę, od tych którzy kupują pakiet z ebookami lub z kursem “Budżet domowy w tydzień”. Po co? Aby ułatwić przyszłą komunikację, np. zaproponować kiedyś klientom, którzy kupili tylko książkę, dopłacenie do wyższego pakietu.

Sprawdź również: Na czym polega self publishing

Szczególne miejsce w moim sercu zajmują osoby, które zakupiły książkę w przedsprzedaży. Zadbałem o to, aby oznaczyć je w inny sposób (tagi ze słowem “Preorder”). Kto wie? Może w przyszłości zaoferuję Wam dodatkowe niespodzianki. 🙂 Nawet jeśli dzisiaj zamknąłbym mój sklep i stracił wszystkie dane, to taka segmentacja klientów pozostaje dostępna w moim systemie mailingowym.

W przygotowanej integracji tagi przypisywane są indywidualnie do każdego produktu w sklepie. Klient zamawiający kilka wariantów produktu – oznaczony zostanie kilkoma tagami.

Więcej na temat komunikacji z klientami przeczytasz w dalszej części wpisu.

2) Bonus Mail – pomysł na ten dodatek zrodził się, gdy zastanawiałem się, w jaki sposób wysyłać ebooki tylko do tych klientów, którzy kupią ebooka lub pakiet z ebookami. Standardowo Shoplo nie daje możliwości uzależnienia treści wysyłanych maili od tego, który wariant produktu kupił nabywca. Potrzebowałem rozwiązania, które uzupełniało ten brak.

Dodatkowo wspólnie z Bartkiem Popielem chcieliśmy zaproponować bonusy dla Czytelników jego bloga kupujących książkę z jego polecenia. Bartek zdecydował się dać bezpłatny dostęp do swoich materiałów szkoleniowych i w ten sposób pomóc w sprzedaży mojej książki (Bartek – dzięki wielkie raz jeszcze!).

Te dwa wymagania były przyczyną narodzin rozszerzenia Bonus Mail. W ustawieniach tego dodatku tworzy się reguły, według których do klientów wysyłane będą dodatkowe maile po złożeniu zamówieniu lub jego opłaceniu (moment wysłania wiadomości także jest konfigurowalny). Ilość takich reguł może być dowolna, a widget działa tak:

• Szuka konkretnych słów kluczowych w jednym lub wielu (ustawiane) z następujących miejsc: identyfikatorze i/lub nazwie produktu, sposobie płatności, sposobie dostawy, treści kodu rabatowego, źródle zamówienia (np. bonus dla tych, którzy przyszli z Facebooka) lub komentarzu do zamówienia.
• Działa tylko w przypadku zakupu konkretnych produktów, np. przy zakupie najdroższego pakietu. Produkty po prostu wybiera się z listy.
• Jeśli warunki są spełnione, to wysyła email o określonej treści (ustawiana indywidualnie dla każdej reguły).

Jeśli jesteście klientami Shoplo, to z tego dodatku możecie skorzystać teraz całkowicie bezpłatnie. Wystarczy poprosić BOK o jego włączenie w Waszym sklepie. Już sfinansowałem produkcję. 😉

3) BDT Shoplo

To wtyczka, która przydaje się tylko mi. Zapewnia ona pełną integrację Shoplo z moim kursem “Budżet domowy w tydzień”. Chciałem uniknąć konieczności ręcznego rejestrowania w tym kursie nabywców najwyższego pakietu. Dzięki dodatkowi dzieje się to w pełni automatycznie – platforma kursowa generuje i wysyła emailem do Klienta specjalny kod rabatowy umożliwiający mu rejestrację w kursie bez dodatkowych opłat.

Standardowe integracje Shoplo, z których korzystam

Poza napisanymi specjalnie dodatkami, stosuję także kilka integracji, które standardowo dostępne są w Shoplo. Dzięki nim sklep internetowy stał się sercem całego mojego ekosystemu umożliwiającego sprawną realizację zamówień.

1) Elektroniczny nadawca. Ta wtyczka zapewnia integrację z systemem Poczty Polskiej, za pośrednictwem którego generuję listy przewozowe do przesyłek wysyłanych usługą kurierską. Osobiście nigdy nie wykonałem żadnego wydruku. W całości zajmuje się tym firma Krzysztofa Bartnika, o której piszę w dalszej części wpisu.

2) wFirma. Ta wtyczka wysyła dane dotyczące wszystkich zamówień do usługi wFirma.pl, którą wykorzystuję do półautomatycznego wystawiania faktur. Szczegóły dalej.

3) Zapier. Tak jak już pisałem usługa Zapier to taki “szwajcarski scyzoryk” w zakresie integracji. Raz skonfigurowana integracja wysyła do Zapiera informacje o wszystkich zamówieniach, a tam już czekają na te dane moje tzw. Zapy – stworzone przeze mnie roboty automatycznie wykonujące określone czynności. Aktualnie Zapiera wykorzystuję przede wszystkim do przesyłania sobie informacji o zamówieniach do aplikacji Bonjoro, o której więcej piszę w sekcji poświęconej komunikacji z Klientami.

4) Allegro. To dodatek, który umożliwia zarządzanie aukcjami na Allegro (wystawianie, anulowanie) bezpośrednio z poziomu Shoplo. Długo opierałem się przed uruchomieniem sprzedaży #FinNinja na Allegro, bo wydawało mi się to trudne. A wystarczyło otworzyć na Allegro konto firmowe oraz skonfigurować w kilku krokach integrację. Tak naprawdę zajęło to dosłownie kilkanaście minut i było dosyć proste.

Dla zainteresowanych: nie posiadam statusu “sklepu” na Allegro. Mam po prostu konto firmowe, na którym wystawiam aukcje o określonej długości. Początkowo na 14 dni, a aktualnie na 21 dni.

Wystawienie aukcji jest banalnie proste: wystarczy wybrać produkt, który ma trafić do serwisu aukcyjnego i kliknąć “Wystaw na Allegro”.

Na kolejnym ekranie – nadal w obrębie Shoplo – decydujemy ile egzemplarzy ma trafić do sprzedaży i określamy wszystkie pozostałe parametry (czas jej trwania, warianty i ceny dostawy, kategorię produktu, zdjecia itp.). Ja przygotowałem sobie kilka szablonów aukcji, dzięki czemu wystawianie jest jeszcze szybsze. Jedyne co aktualizuję, to liczba egzemplarzy, tytuł aukcji oraz informacja o liczbie sprzedanych egzemplarzy, która pojawia się w opisie.

Czy jest sens wystawiać moją książkę na Allegro? Zdecydowanie tak. Oto garść statystyk:

• Tylko w sierpniu przez Allegro sprzedało się 231 egzemplarzy książek.
• Stanowi to ok. 13% całkowitej miesięcznej sprzedaży.
• Udział spada w tych miesiącach, w których ograniczam wystawianie aukcji na Allegro (np. gdy czekam na dodruk) lub organizuję promocje sprzedażowe promowane za pośrednictwem bloga i Facebooka – wtedy większa część sprzedaży przechodzi bezpośrednio przez mój sklep.

Jest też inny pozytywny skutek uboczny mojej bezpośredniej obecności na Allegro: wyeliminowałem w ten sposób arbitraż cenowy stosowany przez niektóre przedsiębiorcze osoby. Korzystając z mojej nieobecności z oficjalną sprzedażą na Allegro, kupowały one książki u mnie w sklepie za 69,90 zł i następnie wystawiały na Allegro w wyższej cenie. W ten sposób zarabiały na pośrednictwie (a niektóre nawet dodatkowo próbowały zarabiać tak w afiliacji, czyli na kilka frontów).

Ile mnie to kosztuje? Pojedynczą aukcję na kilkaset egzemplarzy książek wystawiam za 1,50 zł. Oprócz tego płacę Allegro w kategorii książek 5% prowizji od każdego zrealizowanego “Kup teraz”. Niestety zachłanność Allegro rośnie. Właśnie dostałem informację, że od 21 września 2017 r. wysokość prowizji od sprzedaży książek – wzrośnie aż dwukrotnie – do 10% wartości sprzedaży. Czyli zamiast 3,5 zł będę płacił Allegro aż 7 zł od każdego sprzedanego egzemplarza książki. Muszę się poważnie zastanowić, czy kontynuować obecność w tym serwisie aukcyjnym w tych samych cenach, co w moim sklepie internetowym.

Czytaj także: Jak wypromowałem książkę “Finansowy ninja”, czyli strategia i sposoby samodzielnych działań PR – case study #FinNinja część 9

Zdecydowanie warto od czasu do czasu przeglądać także listę “Zwroty prowizji” w zakładce “Moja sprzedaż” na Allegro i wnioskować o zwrot pobranej prowizji w przypadku, gdy klient nie opłacił zamówienia. Allegro nie zwraca pieniędzy automatycznie (w zasadzie to w ogóle nie zwraca, ale po zawnioskowaniu udziela rabatu na przyszłe rozliczenia).

Konfiguracja sklepu

Po wykonaniu wszystkich niezbędnych integracji, sama konfiguracja sklepu to już droga z górki. Wystarczy:

• Wybrać szablon sklepu. Ja korzystam z zupełnie standardowego.
• Podmienić grafiki. W moim przypadku to tylko logo sklepu i zdjęcia produktów, które miałem przygotowane już wcześniej przez grafika na potrzeby strony sprzedażowej.
• Przygotować regulamin i politykę prywatności. Tu zamiast “bawić się” samodzielnie skorzystałem z pomocy eKomercyjnie.pl.
• Określić podstawowe parametry, np. dane firmy, stawki VAT, ustawienia zamówień itp.
• Określić opłaty za dostawę. Tu od razu wskazówka: Shoplo nie pozwala uzależnić kosztu wysyłki od rodzaju produktu. Jeśli więc chcemy dostarczać ebooka za darmo a książki papierowe za określoną opłatą, to trzeba posłużyć się pewnym wybiegiem – uzależnić koszt wysyłki od wagi paczki. 🙂 U mnie waga ebooka została określona jako 0 kg, a waga książki – jako 0,5 kg. Wysyłka produktów ważących do 0,4 kg jest bezpłatna, a od 0,4 kg trzeba za nią zapłacić 15 zł.

• Zdefiniować i opisać produkty. Tu warto od razu zatroszczyć się o dobre opisy i nazwy linków samych produktów pod kątem SEO.
• Stworzyć szablony treści e-maili, które będą wysyłane do Klientów oraz powiązać je ze statusami realizacji zamówienia. Wtedy konkretne maile wysyłają się automatycznie np. po tym jak Klient złoży zamówienie, opłaci je oraz po tym, jak paczka zostanie przygotowana do wysyłki. Więcej piszę o tym w części poświęconej komunikacji.

W zasadzie w całym tym procesie poruszamy się po kolei po ustawieniach Shoplo dostosowując je do własnych potrzeb. Nie ma w tym niczego przesadnie skomplikowanego. Potrzeba tylko czasu. 🙂

Pewnym wyzwaniem była dla mnie konfiguracja wyglądu sklepu w taki sposób, aby był on maksymalnie minimalistyczny i jednocześnie odpowiadał moim wymaganiom. Tu ograniczyłem się do edycji kodu HTML stron i dodania własnych, sztywnych parametrów OpenGraph dla Facebooka, np. domyślnego obrazka, z którego korzystać ma Facebook przy wklejaniu linku do sklepu. Nie do końca pasowały mi bowiem “fabryczne” ustawienia Shoplo. Ale dla jasności: nie trzeba tego robić. 🙂

Wady Shoplo

Dla jasności: z Shoplo jako platformy do sprzedaży jestem bardzo zadowolony. Przez ponad rok nie przytrafiła się ani jedna długotrwała awaria tego rozwiązania. Oczywiście były przejściowe problemy, ale te zdarzają się wszędzie.

Shoplo ma bardzo sprawnie działające wsparcie klientów (gorąco pozdrawiam!). Nad każdym problemem się pochylają i prędzej czy później go rozwiązują. Generalnie nie mam się tu do czego przyczepić. Dobra robota. Do tego nadal uważam ubiegłoroczny wybór Shoplo za najlepszy wybór, jakiego mogłem wtedy dokonać, a to najlepsza rekomendacja dla tego rozwiązania.

Przy moich wymaganiach (brak logowania, mała liczba sprzedawanych produktów) Shoplo jest także rozwiązaniem bardzo tanim. Posiadam pakiet Starter, który kosztuje zaledwie 49 zł miesięcznie. Pomimo, że ma on ograniczoną funkcjonalność, np. brak możliwości zmodyfikowania wyglądu procesu realizacji zamówienia, to nie znalazłem żadnego uzasadnienia, aby przejść na droższe plany. Przykładowo: personalizacja checkoutu – czyli możliwość modyfikowania jego wyglądu i działania – dostępna jest w najwyższym planie kosztującym 299 zł miesięcznie. Teoretycznie w wyższych wersjach otrzymujemy także raporty, ale jak na moje potrzeby – były one i tak niewystarczające. Zdecydowanie wolę eksportować wszystkie zamówienia do formatu CSV i analizować je w moich arkuszach. 🙂

Niemniej jednak im dalej w las, tym więcej drzew. Dostrzegam też konkretne wady Shoplo. Wymienię je tutaj, aby z jednej strony pomóc w decyzji o wyborze platformy dla Waszych sklepów, a z drugiej – podpowiedzieć Shoplo, Shoperowi i każdemu innemu producentowi, które cechy ich produktów utrudniają życie takim sprzedawcom jak ja.

1) Brak możliwości upselli, czyli dosprzedawania produktów. Amerykańskie platformy sklepowe zrozumiały, że klient, który podjął już decyzję zakupową, może chcieć kupić więcej – o ile tylko przedstawi mu się sensowną propozycję. Można to robić w kilku miejscach: tuż po złożeniu i opłaceniu zamówienia lub jeszcze w trakcie składania zamówienia, np. wyświetlając komunikat “Dopłacając zaledwie 30 zł otrzymasz jeszcze dwa ebooki. Pakiet się opłaca!” albo “Jeśli zamówisz 3 egz. książki, to nie zapłacisz za wysyłkę” itp. W Shoplo możecie o tym tylko pomarzyć.

2) Brak możliwości zmiany liczby zamawianych produktów w checkout’cie. To kolosalna i niezrozumiała wada. Klient, który się namyśli i chce zwiększyć liczbę zamawianych egzemplarzy książki nie może tego zrobić na ekranie podsumowującym zamówienie. Musi się cofnąć do koszyka i potem ponownie wejść do finalizacji zamówienia. Bez sensu i kompletnie niepotrzebne – zwłaszcza, że interfejs pokazuje podczas checkoutu liczbę zamawianych sztuk. Przez to zaniechanie Shoplo musiałem wydłużyć proces zakupowy o dodatkowy krok. Zamiast kierować klientów ze strony sprzedażowej od razu do finalizacji zamówienia, muszę im najpierw pokazać koszyk, gdzie mogą zmienić liczbę zamawianych produktów. A każdy dodatkowy krok procesu, zwiększa ryzyko, że potencjalny nabywca opuści ścieżkę zakupową.

3) Nie można wyłączyć widoczności pola kod rabatowy. Shoplo ma taką zasadę, że jeśli w systemie zdefiniowany jest choćby jeden kod rabatowy, to pokazuje pole “kod rabatowy” wszystkim zamawiającym potencjalnie obniżając współczynnik konwersji. Jako administrator systemu chciałbym mieć możliwość samodzielnego decydowania kiedy to pole jest widoczne a kiedy nie.

4) Konieczność rozpoczęcia checkoutu od wpisania kodu pocztowego. Kolejne założenie, które przy sprzedaży produktów elektronicznych nie ma żadnego uzasadnienia i niektórzy Klienci słusznie zwracają mi uwagę, że coś jest “nie halo” z procesem składania zamówienia.

5) Brak możliwości szybkiej realizacji zamówienia o wartości 0 zł. Jeśli chcesz komuś dać kod rabatowy redukujący płaconą kwotę do 0 zł, to nie licz, że takie zamówienie przejdzie przez Shoplo. Pomimo, że do zapłaty jest 0 zł, to nadal trzeba będzie wybrać formę płatności i przejść przez proces płatności, chociaż tak naprawdę zamówienie powinno być realizowane od ręki bez płatności.

6) VAT na przesyłki to zawsze 23%. System nie pozwala tego zmienić chociaż z prawnego punktu widzenia wysyłając książki sprzedawane z VAT 5% mamy prawo tą samą stawką VAT objąć również koszty dostawy. Po prostu nikt nie przewidział, że wysyłka może być z innym VAT-em.

7) Gubienie zamówień z Allegro. Niestety integracja z Allegro systematycznie się “sypie”. Niby działa, a np. od czasu do czasu otrzymuję reklamację od Klienta, który poprawnie kupił i opłacił zamówienie na Allegro, ale nigdy nie pojawiło się ono w Shoplo. Zdarza się też, że producent nie nadąża za zmianami na Allegro i następuje “rozjazd” w danych, np. Shoplo uznaje, że aukcja wystawiona została na 14 dni, a Allegro wystawia ją na 21 dni (akurat to naprawiono podobno w ostatnich dniach).

8) Zły format eksportu zamówień wieloproduktowych. Jeśli większość Waszych zamówień zawiera wiele produktów, to przygotujcie się, że z wyeksportowanego pliku CSV niewiele wyczytacie. Shoplo co prawda wyróżnia w eksporcie wszystkie pozycje takiego zamówienia w oddzielnych wierszach, ale niestety kwotę widzi się jedną – zbiorczą wartość zamówienia w pierwszym wierszu. Kwot jednostkowych brak. Gruby błąd koncepcyjny.

9) Nieergonomiczny system. Pomimo, że Shoplo jest ładnym systemem, to jednak do pełnej ergonomii sporo mu brakuje. Interfejs pełny jest braków widocznych na pierwszy rzut oka: na liście zamówień widać, że klient zamieścił komentarz, ale nie da się go podejrzeć (pomimo, że wyświetla się dymek po najechaniu myszką – pojawia się w nim tylko lakoniczna informacja “komentarz od kupującego”). Listy podstawowych widoków nie posiadają możliwości filtrowania, np. aby wyłączyć widoczność ukrytych produktów albo ograniczyć listę zamówień do tych z Allegro lub tylko nieopłaconych. System pokazuje proste raporty sprzedaży, ale “fałszuje” dane nie umożliwiając odfiltrowania zamówień nieopłaconych. Niestety w nowej wersji interfejsu udostępnionej 6 września 2017 r. żaden z tych i innych “upierdliwych” problemów nie został rozwiązany. Mam wrażenie, że energia idzie nie tam, gdzie powinna. Moim zdaniem wręcz pogorszono czytelność interfejsu administracyjnego.

10) Pomniejsze kłopotliwe problemy, np. niektóre funkcje się same wyłączają pomimo, że nie wprowadza się w nich zmian. Przykładowo kilkakrotnie zdarzyło się już, że emaile wysyłane przy zmianie statusu zamówienia (np. po nadaniu paczki) przestały się wysyłać. Tak jakby ktoś wyłączył ich wysyłanie (tak to widać w interfejsie) pomimo, że nic takiego nie miało miejsca. Problem taki przydarza się także innym klientom

Jak widać, do poprawy jest niemało. Do tego mam bardzo mocne przekonanie, że firma w niedostateczny sposób testuje zmiany wprowadzane w swoim oprogramowaniu. Przez to zdarza się, że coś co działało poprawnie, psuje się w wyniku wprowadzania aktualizacji, o których klient najczęściej w ogóle nie jest informowany. Z jednej strony to dobrze, że firma na bieżąco rozwija usługę, a z drugiej brak wystarczających testów powoduje, że problemy ujawniają się w najmniej spodziewanych momentach.

Przykładowo: przez złą implementację obsługi kodów rabatowych w procesie checkoutu (błąd Shoplo), niektórzy ze stosujących je nabywców otrzymywali do wczoraj informację o błędzie płatności – jeszcze zanim zostali skierowani do opłacenia zamówienia. Efekt? W trwającej właśnie promocji przełożyło się to na stratę kilkudziesięciu zamówień i kilkadziesiąt maili wymienionych z Klientami. Wszyscy oni czekali z pieniędzmi w rękach, a Shoplo nie mogło obsłużyć ich płatności. Nie lubię, gdy platforma sklepowa uniemożliwia mi sprzedawanie.

Na plus Shoplo trzeba jednak powiedzieć, że problem ten – po moich testach i udowodnieniu jego istnienia – rozwiązany został dosłownie w ciągu kilku godzin. Mało znam firm, które potrafią skutecznie opracowywać i wprowadzać zmiany w systemach produkcyjnych w tak krótkim czasie.

3. Obsługa płatności

Wybierając firmę do obsługi płatności kierowałem się następującymi kryteriami:

• Proces płatności musi być jak najprostszy dla klienta i z jak najmniejszą liczbą kroków dodatkowych. A w szczególności nie powinien wprowadzać poczucia zagubienia (“tyle tu opcji, że nie wiem w co kliknąć”).
• Niska prowizja za obsługę płatności. Dość powiedzieć, że przez 14 miesięcy sprzedaży #FinNinja zapłaciłem Blue Media aż 39 555 zł za usługi przyjmowania pieniędzy.

Łatwo powiedzieć, a trudniej zrobić. Wcale nie wiadomo jaką prowizję można uznać za naprawdę dobrą, gdy dopiero się zaczyna i nie zna się wysokości swojej sprzedaży. Więcej o doświadczeniach z obsługą płatności napisałem w pierwszej części case study #FinNinja poświęconej sprzedaży. Tu pokrótce podsumuję najważniejsze informacje.

1) Wysokość prowizji za obsługę płatności. Gdy kilka lat temu rozpoczynałem sprzedaż kursu “Budżet domowy w tydzień”, to płaciłem 1,75% prowizji od każdego zamówienia w firmie Transferuj.pl (obecnie Tpay). Ruszając ze sprzedażą “Finansowego ninja” wynegocjowałem stawkę 1,49% oraz hojny pakiet powitalny od Blue Media i Shoplo – od pierwszych 150 tys. zł przychodu w ogóle nie zapłaciłem prowizji. Było to możliwe dzięki specjalnej promocji “Płatności Shoplo” dostępnej dla nowych klientów. Nie ukrywam, że był to istotny argument przemawiający za wyborem właśnie tego rozwiązania.

Niedawno, dokonując przeglądu oferty konkurencji, udało mi się zejść poniżej 1% (dla jasności: Blue Media nie dała mi takiej propozycji – wynegocjowałem to u konkurencji). Reasumując: jeśli generujecie miesięcznie co najmniej 100 tys. zł przychodów w sklepie internetowym, to możecie liczyć na prowizję poniżej 1%. Wystarczy się dobrze rozejrzeć po rynku.

UWAGA: Warto pamiętać, że firma obsługująca płatności pobiera prowizję od całej wartości zamówienia – włącznie z kosztami wysyłki. Warto odpowiednio skalkulować koszt wysyłki.

2) Najważniejsze metody obsługi płatności. W moim sklepie internetowym zdecydowana większość płatności realizowana jest z wykorzystaniem metody PayByLink (PBL), czyli poprzez bezpośrednie przekierowanie klienta do wybranego przez niego banku z automatycznym uzupełnieniem danych do przelewu. Metoda ta nazywana jest także e-transferem lub szybką płatnością internetową. Statystyki wyglądają podobnie jak pół roku temu:

• PBL wykorzystuje ok. 75% wszystkich klientów.
• Kartami płaci ok. 18% klientów.
• BLIK stanowi ok. 4,5% transakcji.
• Reszta = 2,5% – to zwykłe przelewy, wpłaty na poczcie i inne formy płatności.

Ten rozkład doskonale pokazuje, że warto walczyć przede wszystkim o wysokość prowizji właśnie za metodę PBL.

Dla jasności: nie mam żadnych doświadczeń z płatnościami przy odbiorze przesyłki (“za pobraniem”). Słyszałem, że niektórzy docierają w ten sposób do tych klientów, dla których jest to jedyna akceptowalna lub preferowana forma płatności. Ja jednak obawiałem się problemów z odbieraniem takich przesyłek oraz zamieszania związanego z takim odroczonymi rozliczeniami. Trzymając się moich strategicznych założeń, po prostu wyeliminowałem taki scenariusz realizacji zamówień.

I jeszcze jedna uwaga na koniec: warto zarezerwować czas na uruchomienie obsługi płatności! U mnie cały proces zajął około miesiąca. Niestety na początku można natknąć się na problem “jajka i kury”. Chciałem jak najszybciej podłączyć płatności i zawarłem umowę nie mając jeszcze sfinalizowanej oferty produktowej i w pełni działającego sklepu. Z kolei integrator płatności chciał przed uruchomieniem obsługi płatności zweryfikować cały proces zakupowy, sprawdzić poprawność regulaminu sklepu, zobaczyć czy informacja o płatnościach jest prawidłowo eksponowana. Lepiej nie odkładać tego na ostatnią chwilę bo po prostu może zabraknąć czasu.

Z perspektywy czasu wiem też, że bardzo ważnym kryterium jest niezawodność pracy – zwłaszcza w warunkach większego obciążenia, np. w okresie promocji. Niestety na tym polu mam do “Płatności Shoplo” pewne zastrzeżenia. Zazwyczaj – przy standardowej liczbie płatności wynoszącej ok. 100–200 dziennie – system pracuje poprawnie. Wystarczy jednak promocja typu “dzień darmowej dostawy” i natężenie transakcji wynoszące np. kilkaset zamówień w ciągu godziny i zaczynają się problemy. Część klientów zgłasza, że nie może uiścić płatności i otrzymuje niewiele znaczące komunikaty typu “wystąpił błąd”. Nie wiem czy jest to sytuacja dotycząca wyłącznie Blue Media czy kombinacji BM / Shoplo, ale wiem, że problem jest powtarzalny. Niestety ujawnia się zawsze w najgorszym momencie – wtedy, gdy ja mam zapotrzebowanie na niezawodną pracę systemu i gdy klienci składają wiele zamówień.

Muszę też wspomnieć o cyklicznie pojawiających się problemach z niektórymi kanałami płatności, np. przez długi czas otrzymywałem od klientów informacje, że “znika” możliwość płatności poprzez bank ING. Jeszcze innym razem przez kilka dni nie działały płatności kartami bankowymi. Nawet jeśli problemy tego typu mają charakter przejściowy, to są kłopotliwe. Klienci natychmiast eskalują problem do naszego BOKu a my musimy szukać alternatywnych, manualnych metod przyjęcia od nich pieniędzy (np. tradycyjnym przelewem na konto firmowe) – co po prostu jest czasochłonne.

Dodatkowo miałem wrażenie, że czasami Blue Media niepotrzebnie komplikuje przyjmowanie pieniędzy. Najłatwiej będzie mi to przedstawić na przykładzie: jedną z metod płatności dostępną dla klientów jest tradycyjny przelew na konto bankowe BM – koniecznie z odpowiednim tytułem wpłaty. Klienci, którzy nie mają konta bankowego (są i tacy nabywcy #FinNinja), udają się w takim przypadku np. na pocztę lub do agencji finansowej i tam wpłacają gotówką pieniądze, które następnie wpłacane są na konto BM. Cała procedura zajmuje zazwyczaj kilka dni. Jeśli jednak klient uda się na pocztę z opóźnieniem (bo tak mu wygodnie), to okres ten może się odpowiednio przedłużyć.

Otrzymywałem sporo reklamacji od klientów, którzy twierdzili, że wpłacili pieniądze, a ja w Shoplo widziałem ich zamówienie jako nieopłacone. Po dłuższym śledztwie okazało się, że to Blue Media odrzucały płatności takich osób – nawet jeśli przelewy były prawidłowo nadane i z odpowiednim tytułem. Dlaczego? Bo firma obsługująca płatności uznała, że maksymalne okno czasowe pomiędzy zainicjowaniem płatności (czyli złożeniem zamówienia) a dokonaniem wpłaty przez klienta, może wynosić 3 dni. Dla jasności: nie znajdziecie tej informacji w żadnym miejscu. Po prostu jest to jedno z ukrytych założeń koncepcyjnych i domyślnych parametrów systemu BM. Efekt? Odrzucanie w pełni poprawnych płatności i więcej roboty z reklamacjami. Pół biedy, jeśli klient opłacił zamówienie “przelewem z konta mamy”, bo wtedy odrzucona płatność właśnie tam wracała. Jeśli to zrobił na poczcie, to musiał się tam udać po zwrot pieniędzy. Dodatkowy kłopot i słabe wrażenie po nieudanych zakupach u Szafrańskiego.

Mam nadzieję, że z tego co piszę jednoznacznie wynika moje zniesmaczenie domyślną konfiguracją systemu Blue Media, czyli firmy, która z założenia powinna przyjąć każdą poprawnie nadaną płatność. Jeśli ja po stronie sklepu nie wprowadzam żadnych ograniczeń ważności złożonych a nieopłaconych zamówień, to tym bardziej nie powinien zaocznie robić tego pośrednik obsługujący płatności.

Jak rozwiązany został problem? Banalnie! Poprosiłem o maksymalne wydłużenie okresu oczekiwania na płatność. Aktualnie wynosi on 6 lub 9 dni (dłużej nie chcieli) i problem w zasadzie zniknął. Nadal uważam jednak, że to rolą pośrednika takiego jak Blue Media jest takie skonfigurowanie swojej platformy, aby stwarzała szansę obsługi niemalże 100% płatności. A jeśli system ma jakieś ograniczenia architektoniczne czy wydajnościowe lub też możliwość parametryzacji, to sprzedawca powinien być o tym informowany z wyprzedzeniem.

I ostatnia kwestia: zwracajcie uwagę, czy problemy wynikłe w piątek rozwiązywane są od ręki, czy trzeba poczekać na reakcję lub rozwiązanie do poniedziałku. W internecie sprzedaż realizowana jest 24 godziny na dobę. Jeśli firma obsługująca płatności nie reaguje na zgłoszenia bo ma weekend, to… lepiej rozejrzeć się za takim dostawcą, który pracuje non-stop.

Na plus Blue Media mogę zaliczyć otwartą komunikację. Zero ściemniania w sytuacjach problematycznych. To się chwali.

Warto wybierając dostawcę płatności upewnić się także, jaką prowizję zapłacimy za obsługę zwrotów pieniędzy klientom, którzy odstępować będą od umowy. Ja na szczęście nie płacę dodatkowo za takie częściowe bądź dodatkowe zwroty. Z drugiej strony – nie ma co demonizować tego problemu. W moim przypadku zwroty pieniędzy stanowiły zaledwie 0,34% wszystkich zrealizowanych transakcji i większość z nich wynika z namyślenia się Klienta i zmiany już złożonego zamówienia (np. wymiana samej książki na pakiet).

4. Fakturowanie

Kolejnym krokiem po przyjęciu płatności, jest wystawienie nabywcy dokumentu księgowego potwierdzającego zakup – faktury lub paragonu. I tu warto zatrzymać się i dobrze zastanowić.

Co do zasady, jeśli prowadzimy sprzedaż stacjonarną, np. sprzedając swój produkt na stoiskach na konferencjach i przyjmujemy płatności np. gotówką, to przy obrocie przekraczającym 20 tys. zł (na chwilę obecną) zobowiązani jesteśmy posiadać kasę fiskalną i wydawać paragony klientom indywidualnym (a dokładniej osobom fizycznym nie prowadzącym działalności gospodarczej). Powiedzmy, że nie byłoby tak źle gdybyśmy taki obwiązek mieli tylko dla sprzedaży gotówkowej. Nie jest jednak tak różowo – jeśli “wpadniemy” w obowiązek posiadania kasy fiskalnej, to musi przez nią przechodzić cała sprzedaż – także ta realizowana w internecie bez bezpośredniego kontaktu z klientem. I tu jest cały pies pogrzebany. Moja kasa fiskalna musiałaby stanąć w magazynie, z którego ekspediowane są książki. Generalnie kłopotliwa sprawa przy skali sprzedaży jaką prowadzę.

Dlatego już na samym początku zdecydowałem, że w mojej firmie jedyną formą sprzedaży będzie sprzedaż wysyłkowa i 100% płatności realizowanych będzie poprzez integratorów płatności generujących wiarygodne raporty, na podstawie których tworzona będzie szczegółowa ewidencja sprzedaży. W takim przypadku – gdy nie ma obrotu gotówkowego i dostarczanie produktów odbywa się wysyłkowo – zwolnieni jesteśmy z obowiązku stosowania kasy fiskalnej.

Ma to swoje skutki uboczne, np. mojej książki nie można kupić na żadnej konferencji, na której występuję. Jeśli ktoś chce przy okazji spotkania otrzymać mój autograf, to musi sobie wcześniej kupić książkę przez stronę finansowyninja.pl i przyjść z nią na spotkanie. Innej możliwości po prostu nie ma. Z drugiej strony – przynajmniej nie muszę się każdorazowo zastanawiać, ile książek musiałbym przywieźć na taką konferencję, zajmować się ich traganiem, sprzedażą na miejscu itp. W efekcie – w ogóle nie muszę mieć (i nie mam) styczności z książkami, które trafiają do kupujących.

Do każdego zrealizowanego zamówienia wystawiana jest normalna faktura VAT – dostarczana w formie pliku PDF e-mailem.

Dlaczego do faktur wFirma a nie Shoplo lub iFirma?

W teorii wystawianie faktur mógłbym zrealizować bezpośrednio z poziomu sklepu internetowego z wykorzystaniem bezpłatnego dodatku “Invoice Manager” autorstwa Shoplo. W praktyce jednak moduł ten ma zbyt ubogie możliwości. Przykładowo: nie pozwala wystawiać korekt faktur oraz nie generuje miesięcznej ewidencji sprzedaży VAT. Po prostu służy do generowania faktur lub rachunków w PDF i niewiele więcej. Na szczęście Shoplo oferuje również integrację z zewnętrznymi systemami: iFirma, inFakt i wFirma.

Chociaż od kilku lat korzystam z biura rachunkowego iFirma.pl do rozliczania mojej firmy, to sama myśl o korzystaniu z nich do wystawiania faktur za sprzedaż #FinNinja powodowało u mnie ból zębów. 😉 Nie chciałem, aby kilka tysięcy faktur miesięcznie mieszało mi się z przychodami z innych obszarów działalności mojej firmy. Nie chciałem także dawać dostępu do mojego głównego systemu księgowego w iFirma pracownikom mojego magazynu, którzy de facto nadzorują generowanie faktur #FinNinja. Zdecydowałem się na oddzielny system.

Kiedyś wykorzystywałem w tym celu usługę Fakturownia.pl, ale Shoplo nie oferuje takiej integracji. Porównywalną alternatywą jest właśnie wFirma.pl i to z tego rozwiązania skorzystałem. Wystarczyło tam raz zdefiniować schemat numeracji faktur (oddzielnie pro forma, VAT i korekt), wgrać logo umieszczane na fakturze oraz zapewnić integrację z Shoplo. W tym zadaniu wyręczyła mnie firma Krzysztofa Bartnika, o której szerzej napiszę dalej. Ostatecznie każda faktura wygląda następująco (kliknij aby powiększyć):

W jaki sposób moja księgowa wprowadza całą sprzedaż do iFirma skoro faktury są tak naprawdę wystawiane w konkurencyjnym rozwiązaniu wFirma? Mógłbym teoretycznie wprowadzić do iFirma całą ewidencję sprzedaży #FinNinja i księgować oddzielnie każdą fakturę, ale rozwiązanie takie byłoby bardzo kosztowne. Wprowadzenie każdej zewnętrznej pozycji przychodowej według ewidencji kosztuje 2 zł. Przy 1000–2500 faktur miesięcznie tylko za księgowanie płaciłbym 2000–5000 zł miesięcznie!

Uciekłem się więc do prostego rozwiązania:

• Wszystkie obrazy faktur przechowuję u siebie w formie cyfrowej (nawet nie wgrywam ich do iFirma).
• Raz na miesiąc moi sklepowi ninja generują dla mnie ewidencję sprzedaży VAT oraz zestawienia kwot łącznej sprzedaży (netto, VAT oraz brutto) oraz wystawionych korekt (netto, VAT, brutto) – oddzielnie dla VAT 5% i 23%.
• Powyższe kwoty łącznej sprzedaży (dosłownie kilka liczb) wprowadzam do iFirma.

W efekcie księgowany jest tylko zbiorczy wynik sprzedaży w danym miesiącu i nie ponoszę kosmicznych kosztów księgowania każdej zewnętrznej faktury oddzielnie. Proste, w zupełności wystarczające i dające ogląd na całą sprzedaż firmy bez “zaśmiecania” systemu masą danych.

Ważne, aby takie zewnętrzne faktury miały odrębną numerację. Wystarczy dodać do nich unikalny prefiks i to już jest wystarczające. Mój schemat numeracji to:

• FN / Numer faktury / Miesiąc / Rok – dla faktur VAT
• FK Numer faktury / Rok – dla faktur korygujących (jest ich niewiele)
• PROF Numer faktury / Rok – dla korekt

Jak wygląda wystawianie faktur?

Cały proces fakturowania mógłby być w pełni automatyczny, ale jest pół-automatyczny. Zależy mi na tym, aby przed wystawieniem faktury ktoś rzucił jeszcze okiem na dane nabywcy i sprawdził czy nie ma tam ewidentnych literówek. Dodatkowo procedura taka pozostawia margines bezpieczeństwa na wypadek, gdyby coś złego przytrafiło się w sklepie, np. gdyby pracownik przez pomyłkę oznaczył jakieś zamówienie jako opłacone. Nie grozi nam, że w takim przypadku taki przypadkowy klik uruchomi sekwencję zdarzeń i automatyczną wysyłkę maila z fakturą do klienta.

Taka ręczna akceptacja nie jest zbyt czasochłonna. Wystawienie faktury sprowadza się do zweryfikowania danych i kliknięcia przycisku w interfejsie wFirma. Dane dotyczące zamówienia pobierane są automatycznie z Shoplo i generowany jest obraz faktury w PDF. Następnie wysyłany jest on mailem na adres kupującego podany przy składaniu zamówienia. To cała procedura. Za wysyłkę maili odpowiada system wFirma.

W pierwszych miesiącach sprzedaży wystawialiśmy faktury zbiorczo co jakiś czas – trzymając się terminów określonych w przepisach. Teraz faktury wysyłane są partiami praktycznie codziennie. W praktyce docierają w 1–2 dni po finalizacji zamówienia, często nawet w dniu samej wysyłki książki. Takie opóźnienie nie wzbudza protestów. Raczej zostawimy sobie ten margines bezpieczeństwa i nie postawimy na pełną automatyzację fakturowania.

5. Magazynowanie i logistyka wysyłek

Gdy zaczynałem myśleć o mojej książce, to czasami budziłem się spanikowany rano po nocnych koszmarach, w których widziałem siebie pakującego paczki i dostarczającego je na pocztę przy sprzeciwie pań z okienka i klientów czekających za mną w kolejce. Nie żartuję.

Już na dwa lata przed premierą “Finansowego ninja” przystąpiłem do rozmów z firmami, które świadczą usługi magazynowania, pakowania i wysyłki produktów. Zacząłem od prostego zapytania znajomych z Facebooka o ich polecenia:

 

Później idąc za podanymi namiarami rozesłałem proste zapytania ofertowe do kilkunastu firm:

Zebrałem wyceny i z kilkoma firmami wymieniłem kilka doprecyzowujących maili. Ogólnie rzecz biorąc – nie było różowo. Każda firma miała nieco inne kryteria wyceny usług przez co oferty były bardzo trudne do porównania. Wyłaniał się z nich jednak jeden jasny obraz – nie wiadomo ile tak naprawdę zapłacę średnio za wysyłkę jednej paczki.

W takich firmach ponosi się opłatę za wiele różnych składników oferty. Trochę podkoloryzuję teraz, ale generalnie wszystkie te pozycje pochodzą z ofert różnych pośredników:

• Przyjęcie towaru do magazynu, np. za każdą paletę.
• Rozłożenie produktów na półkach magazynowych.
• Za każdy dodany do paczki element, np. produkt czy fakturę.
• Za przemieszczenie produktów w obrębie magazynu.
• Za wydrukowanie etykiety adresowej.
• Za wydrukowanie faktury dołączanej do zamówienia.
• Za skompletowanie przesyłki.
• Za opakowanie.
• Za oklejenie moją firmową taśmą.
• Co miesiąc za powierzchnię magazynową zajętą przez towar.
• Za przyjęcie zwróconego produktu do magazynu.
• Za rozkompletowanie zwróconego produktu.
• Za wprowadzenie ręczne kartoteki produktu do systemu magazynowego.
• Za etykietowanie kodem kreskowym 1 sztuki produktu w chwili przyjęcia do magazynu.
• Za każdorazowe rozpoczęcie inwentaryzacji na zlecenie klienta.
• Opłata za każdą sztukę zainwentaryzowanego towaru.
• Dodatkowe opłaty za dodatkowe działania takie jak: mailowa komunikacja z klientami,

Do tego jeszcze dochodzą opłaty za usługę kurierską. W niektórych firmach korzystało się z umów dostawy podpisanych przez magazyn (czyli dając sobie szansę na skorzystanie z wynegocjowanych przez nich wysokowolumenowych stawek). Inne wymagały samodzielnego zawarcia umowy z Pocztą i/lub kurierami.

Im więcej się dowiadywałem, tym bardziej uświadamiałem sobie, że muszę znaleźć kogoś, kto będzie w stanie zapewnić mi wszystkie usługi w jednej, stałej cenie. Jeśli nie potrafi sobie tego skalkulować, to nie powinien tego problemu przerzucać na mnie. Ja muszę wiedzieć, ile zapłacę za wysyłkę, by móc wyliczyć stały koszt dla klientów.

Kryteria wyboru firmy magazynowej

Ostatecznie moja lista wymagań wyglądała następująco:

• Jedna stała cena za obsługę przesyłki. Brak opłat czynności dodatkowe i za magazynowanie (ew. jedna prosta opłata, np. “za każde 10 palet X zł miesięcznie”). W cenie tej ukryte ma być wszystko co poniżej włącznie z opłatami na rzecz wybranego dostawcy paczek.
• Firma musi obsługiwać cały procesu wysyłki zamówienia, a nie tylko jego wycinek. Pod tym wymaganiem kryje się masa zadań: skompletowanie, spakowanie, obsługa szczególnych potrzeb od czasu do czasu, wysłanie, obsłużenie ew. reklamacji, przyjęcie zwrotu, zweryfikowanie adresu, ponowne nadanie wysyłki, bezpośrednia komunikacja z klientem w celu zorganizowania optymalnego sposobu obsługi problemu, nadzorowanie wystawiania i wysyłanie faktur.
• Sprawne świadczenie wsparcia dla klientów, czyli obsługa wszystkich maili przychodzących na adres [email protected]. To firma logistyczna ma być pierwszym punktem kontaktu dla wszystkich Klientów. Oczywiście z wybraną firmą wypracowaliśmy sobie wspólnie zasady komunikacji – analogiczne do mojego sposobu pisania maili i załatwiania spraw. Do mnie trafia tylko mały odsetek wszystkich zgłoszeń – te, które wymagają mojego indywidualnego działania i na które nie mamy jeszcze opracowanej procedury działania.
• Cała komunikacja z Klientami musi się odbywać przez emailowy system ticket’owy, czyli rozwiązanie, które umożliwia przypisywanie spraw i śledzenie statusu oraz czasu rozwiązania każdej z nich. Dzięki temu mamy centralne repozytorium historii wszystkich spraw, ja mogę analizować działania, poprawiać działanie wsparcia i mieć pewność, że wszystkie sprawy załatwiane są sprawnie.
• Logistyka ma być z mojej perspektywy tzw. blackboxem. Nie muszę wiedzieć jak firma logistyczna działa w środku i co dokładnie robi. Z jednej strony mają mieć dostęp do sklepu, w którym pojawiają się zamówienia, a z drugiej – dostarczać mi komplet faktur i raportów. To co się dzieje pomiędzy – jest ich kompetencją i za to im płacę.
• Firma musi być gotowa od czasu do czasu spełniać specyficzne zachcianki bez wzrostu opłat, o ile tylko zachcianki te mają charakter incydentalny, np. dorzucanie w jednej z promocji dodatkowych drobiazgów do paczki.
• Firma nie musi mieć pięknego magazynu i certyfikacji ISO, ale musi umieć robić świetną robotę i odnajdować się w trudnych sytuacjach. Wiedziałem, że przy moim self-publishingu będę wszystko robił pierwszy raz, więc szukałem dostawcy, który będzie pomocą a nie przeszkodą.

Tak postawionym wymaganiom w 2014 roku potrafiła realnie sprostać tylko firma prowadzona przez Krzysztofa Bartnika, który rozwija markę Imker. Krzyśka kojarzyłem już wcześniej z internetu. Kiedyś, analizując zasadność odpalenia e-sklepu z klockami LEGO, przeczytałem masę wpisów na jego blogu. Przy osobistym spotkaniu – tylko zyskał. Okazało się, że myślimy podobnie i że jego mocne osadzenie w eCommerce może być bardzo wartościowe. Doskonale rozumiał czym jest self-publishing, bo sam już wtedy miał na koncie samodzielnie opublikowaną książkę o sprzedaży w Internecie.

Od razu zaczęliśmy wymieniać się pomysłami na kampanię promocyjną i przesyłaliśmy sobie ciekawe przykłady z rynku amerykańskiego.

Pozostawało tylko jedno pytanie: czy za słowami idą czyny? Czy Krzysiek jest rzeczywiście w stanie zapewnić niezawodną obsługę dużej liczby zamówień w krótkim czasie? Formalnie nie świadczył on jeszcze takich usług, jakich oczekiwałem. Nie chciałem być jego pierwszym komercyjnym klientem i jednocześnie królikiem doświadczalnym, więc… to ja przyprowadziłem mu pierwszych klientów (oczywiście uprzedzając ich, że nie mam jeszcze swoich doświadczeń praktycznej współpracy z firmą logistyczną).

Najpierw zachęciłem do samodzielnego wydania książki Ronalda Szczepankiewicza, mojego znajomego doradcę kredytowego i gościa mojego podcastu. Ronald wydrukował kilka tysięcy egzemplarzy “Tajnej broni kredytobiorcy”. Stronę sprzedażową i wysyłki obsługiwał dla niego właśnie Krzysztof Bartnik. Wszystko było OK.

Później poleciłem Krzyśka blogerowi Tomkowi Tomczykowi (aka Jason Hunt), który pisał nową książkę. IMKER z powodzeniem udźwignął wtedy zarówno regularną sprzedaż, jak i premierę jego nowego poradnika.

Pod koniec 2015 r. miałem już pewność, że komercyjna współpraca z Krzysztofem to dobry pomysł. Szczerze mówiąc, IMKER to był najlepszy wybór spośród wszystkich decyzji podjętych w okresie prac nad #FinNinja. Nie ma słów, którymi mógłbym wystarczająco polecić ich usługi. Konkurencyjne firmy logistyczne mają po kilku sprawnych handlowców, którzy potrafią sprzedawać usługi, ale później okazuje się, że firma nie dowozi jakości… U Krzyśka jest odwrotnie: najpierw jakość, a potem chwalenie się. Dlatego właśnie tak chętnie polecam go dalej.

Cały czas dostaję kolejne dowody, że moi sklepowi ninja – bo tak określam współpracowników zajmujących się logistyką – potrafią w fajny sposób spełniać bardzo specyficzne potrzeby Klientów. Tu przykład maila, który przysłał mi jeden z adresatów książki (ta kartka wypisana jest ręką sprawnej ninjaski na prośbę dziewczyny składającej zamówienie na prezent). 🙂

Dziewczyny pracujące u Krzyśka robią absolutnie świetną robotę. Wiem, że zazwyczaj dobrze mówi się przede wszystkim o firmach (podobnie jak ja tutaj), ale nie byłoby dobrych firm bez świetnych ludzi.

Gdy w sierpniu 2016 r. po raz pierwszy pojechałem do magazynu, by podpisać książki zamówione w przedsprzedaży, byłem bardzo miło zaskoczony i szybkością i miłą atmosferą w pracy. 🙂 Dziś mijam się z ninjaskami wyłącznie na mailu, ale fakt, że poznaliśmy się osobiście bardzo sobie cenię. Generalnie nawet robiąc biznes oparty w 100% na internecie, warto od czasu do czasu spotkać się ze współpracownikami i zobaczyć z kim tak naprawdę działamy. 🙂

A więc Basiu, Justyno, Agnieszko, Aniu, druga Aniu, Asiu, Moniko i Mariuszu – WIELKIE WIELKIE DZIĘKI. 🙂 Wybaczcie jeśli kogoś nie wymieniłem.

Usługa kurierska – dlaczego Pocztex?

Oprócz firmy logistycznej musiałem jeszcze zdecydować, jak pakowana będzie książka, oraz wybrać dostawcę dla moich przesyłek.

Samo opakowanie wybrane zostało w drodze praktycznych testów, które miały wyłonić zwycięzcę spełniającego jednocześnie dwa cele:

• Książka miała być dobrze zabezpieczona przed rzucaniem paczki.
• Opakowanie miało być łatwe do złożenia tak, aby zminimalizować czas pakowania przesyłki.

Sposób pakowania w najlepszy sposób prezentują dwa poniższe filmy. Pierwszy pokazuje, ile trwa tak naprawdę spakowanie jednej przesyłki, a drugi – przedstawia jakość pakowania i efekt “testów zderzeniowych” paczki.

 

Przez ostatnie 14 miesięcy wszystkie przesyłki (około 35 tysięcy sztuk) wysyłane były usługą kurierską Poczty Polskiej – Pocztex 48h, czyli z gwarantowanym czasem dostawy w 48 godzin od nadania. Pytacie mnie czasami dlaczego nie oferuję innych form wysyłki. W szczególności niektórzy przez długi czas zachęcali mnie to skorzystania z InPostu. Już tłumaczę dlaczego tego nie zrobiłem i jakie były kryteria wyboru Poczty Polskiej:

• Zależało mi na niskiej, stałej cenie za wysyłkę przy dobrej jakości. Pocztex udowadnia, że dostarcza przesyłki bardzo sprawnie – zdecydowana większość dochodzi kolejnego dnia – w ciągu 24 godzin. A przy tym nadal jest najtańszą usługę kurierską na rynku (przy mojej skali wysyłek wynoszącej od 1000 do 5000 przesyłek miesięcznie).
• Musi być łatwo odebrać paczkę, jeśli kurier nie zastanie adresata. Co prawda paczkomaty InPost spełniają to założenie, ale ich dostępność jest ograniczona do największych miast. A nabywcy książki są w całej Polsce – także w małych wioskach i odludnych miejscach. Poczta Polska do nich dojeżdża, a nawet jeśli nie zastanie, to paczka poczeka na odbiór w lokalnej placówce pocztowej przez 7–14 dni. To super-wartość Poczty Polskiej.
• Kurierzy nie chcieli przyjeżdżać do naszego magazynu. Magazyn IMKER mieści się w Żurawnicy – miejscowości pomiędzy Zamościem a Zwierzyńcem. To takie miejsce, do którego rok temu InPost nie chciał przyjeżdżać codziennie po odbiór przesyłek. Zresztą podobnie było z innymi firmami kurierskimi. A tylko codzienna wysyłka (w dni robocze) gwarantuje szybkie dostawy.

Z perspektywy czasu – jestem bardzo zadowolony z wyboru Pocztexu. Tylko w okresie świątecznym w ubiegłym roku mieliśmy sytuację, że zaginęło nam kilkanaście przesyłek oraz incydentalnie zdarzało się, że paczki docierały uszkodzone. Jak na skalę wysyłek – problemy są marginalne. Zresztą w każdym takim przypadku zgłaszamy reklamację i walczymy o odszkodowanie. Ogólnie usługa realizowana jest na bardzo satysfakcjonującym poziomie – wbrew wszystkim obiegowym opiniom o rzekomej złej jakości usług Poczty Polskiej.

Mnie cieszy przede wszystkim bardzo mały odsetek zwrotów. W ich przypadku jest tak, że płacę w zasadzie potrójnie za wysyłkę: najpierw za wysyłkę towaru do nabywcy, potem za zwrócenie towaru do magazynu, a potem – za ponowną wysyłkę do Klienta. W takich przypadkach – nie obciążam Klientów opłatą i mówiąc wprost… dokładam z własnej kieszeni, aby dostarczyć książkę. Niemniej jednak – to nie boli. 🙂 W okresie od stycznia do końca sierpnia wysłaliśmy aż 13 130 paczek, a do magazynu wróciły łącznie 74 zwroty, a więc mniej niż 0,5% wszystkich wysyłek. Absolutnie nie mam na do narzekać. 🙂

Jak technicznie obsłużyć wysyłki w e-sklepie?

Nie wiem. Poważnie. I dobrze się z tym czuję. To jest właśnie wartość, którą daje mi firma Krzysztofa Bartnika. Nie muszę wiedzieć jak coś działa – Oni całościowo zajmują się obsługą tego ważnego odcinka całego procesu sprzedażowego.

Wiem, że Shoplo posiada integrację z systemem Elektroniczny nadawca (eNadawca) Poczty Polskiej. Pracownicy magazynu bezpośrednio z poziomu sklepu generują i drukują etykiety adresowe (listy przewozowe z odpowiednim kodem paskowym). Następnie raz dziennie paczki są fizycznie dostarczane na pocztę.

Praca magazynu zorganizowana została w taki sposób, że standardowo zamówienia złożone do 11:00 w dniu roboczym wysyłane są jeszcze tego samego dnia. Paczka trafia do adresata zazwyczaj w kolejnym dniu roboczym.

Szczególną uwagę zwracałem na to, aby klient wiedział dokładnie co dzieje się z jego przesyłką. Na szczęście Pocztex ma bardzo przejrzysty system śledzenia paczek. Tu przykład jak szybko dochodzi paczka z magazynu do oddalonej o 300 km Warszawy.

Email z linkiem do śledzenia przesyłki wysyłany jest do klienta natychmiast po przygotowaniu paczki i przestawieniu w Shoplo statusu zamówienia na “Wysłane”.

Bieżące raportowanie stanów magazynowych

Ostatnim ważnym elementem jest zarządzanie stanami magazynowymi. Na szczęście mam bardzo prosty biznes, w którym w magazynie znajdują się wyłącznie dwa fizyczne produkty będące pod moim nadzorem: książki papierowe oraz rolki z taśmą “Jak oszczędzać pieniądze” wykorzystywaną do oklejania przesyłek. 🙂

To co mnie interesuje na koniec każdego dnia i miesiąca, to prosta informacja o tym:

• Ile paczek zostało wysłanych danego dnia.
• Ile egzemplarzy książki było w tych paczkach.
• Ile zwrotów otrzymaliśmy.
• Ile książek zostało jeszcze w magazynie.
• Ile paczek i egzemplarzy wysłaliśmy już sumarycznie w całym miesiącu.
• I w końcu… ile przyjdzie mi zapłacić za usługi IMKER.

Do wymiany tych informacji z powodzeniem wystarcza nam prosty, codziennie aktualizowany arkusz Google.

6. Organizacja komunikacji z Klientami

“Nie ważne jak się zaczyna, lecz jak się kończy” – powiedział kiedyś pewien znany polityk. Osobiście uważam, że ważne jest i jedno i drugie, ale rzeczywiście zdecydowanie ważniejsze jest to, jak radzimy sobie jako sprzedawcy z sytuacjami problematycznymi.

Wiem jak sam lubię być traktowany jako klient, więc starałem się przełożyć moje wyobrażenie o jakości obsługi na proces komunikacji przy sprzedaży #FinNinja. Podobno to widać i niektórzy mówią mi, że wyróżniam się na tle innych sklepów internetowych. Bardzo miło słyszeć takie opinie, bo rzeczywiście włożyłem i nadal wkładam sporo energii w poprawianie procesu obsługi Klientów.

Podobnie jak w innych obszarach, także i tu wspieram się automatyzacją – w największym stopniu, w jakim to możliwe. Ktoś mógłby zarzucić mi, że to taka odczłowieczona komunikacja, ale ja się z tym nie zgadzam. Automatyzuję 95% komunikacji właśnie po to, aby mieć czas na sprawną obsługę tych pozostałych 5% przypadków. Nikogo nie oszukuję, że każdy mail wysyłany jest indywidualnie. Jednocześnie automatyzacja pozwala zadbać mi o sprawną i szybką informację dla Klienta o statusie jego zamówienia – bez względu na to, czy złoży je w godzinach roboczych, czy w środku nocy.

Całą komunikację można podzielić na kilka etapów:

1. Komunikacja z osobami, z którymi nie mam jeszcze żadnej relacji.
2. Komunikacja z kandydatami na klientów, których email już posiadam.
3. Komunikacja z nowymi nabywcami #FinNinja w trakcie realizacji zamówienia.
4. Rozwiązywanie indywidualnych problemów z zamówieniami.
5. Komunikacja z Klientami po sfinalizowaniu zamówienia.

Podstawowym medium komunikacyjnym pozostaje email. Teraz omówię, z jakich narzędzi korzystam oraz przedstawię scenariusze komunikacyjne, które pozwalają korespondentom czuć się dobrze zaopiekowanym i poinformowanym.

1. Komunikacja z osobami, z którymi nie mam jeszcze żadnej relacji.

Takie osoby nie subskrybują jeszcze moich newsletterów. Trafiam do nich przede wszystkim poprzez artykuły na moim blogu, wpisy w mediach społecznościowych oraz płatną reklamę na Facebooku, z której korzystam od maja 2017 r.

Biznesowym celem takiej komunikacji jest zachęcenie do ściągnięcia darmowego rozdziału książki ze strony sprzedażowej i zostawienie mi swojego adresu email.

2. Komunikacja z kandydatami na klientów, których email już posiadam.

To osoby, które ściągnęły już bezpłatny rozdział #FinNinja ze strony sprzedażowej. Dzięki temu, że mam już ich email mogę zapytać je, czy podobał im się ten fragment książki, a także stopniowo budować relację podsyłając dodatkowe informacje i linki do ciekawych materiałów na blogu.

Staram się nie być nachalny i zachowywać się raczej jak troskliwy znajomy niż sprzedawca. Subskrybenci dowiadują się z moich maili, że wcale nie muszą kupować książki, bo mogą ją sobie za darmo wypożyczyć z biblioteki. Zanim poproszę ich o wyciągnięcie pieniędzy z portfela, wolę im podesłać informacje, jak mogą wcześniej zaoszczędzić lub zarobić dodatkowe pieniądze.

Wiem, że powolutku buduję w ten sposób relację, która być może kiedyś zaowocuje jakąś transakcją, ale na tym etapie priorytetem jest dla mnie, aby druga osoba w ogóle chciała pozostać Czytelnikiem moich materiałów – tych publikowanych na blogu. Wiem, że gdy przekona się o wartości wiedzy, którą się dzielę i zauważy pozytywne efekty, jakie daje jej zastosowanie w swoim życiu, to wcale nie będę musiał przekonywać jej do zakupu książki. Sama po nią sięgnie, gdy będzie już na to gotowa. 🙂

Od strony technicznej takie scenariusze komunikacji realizowane są w pełni automatycznie z wykorzystaniem automatyzacji i gotowych sekwencji emaili przygotowanych w usłudze ActiveCampaign – mojej podstawowej platformie mailingowej.

Każda osoba, która ściąga bezpłatny rozdział, zapisywana jest na listę mailingową “FinNinja Bezpłatny rozdział”. Samo zapisanie – uruchamia tzw. automatyzację, która przedstawiona jest na poniższym rysunku.

To prawdziwy zrzut ekranu z mojego systemu mailowego. Właśnie tak – metodą określania warunków i kolejności zdarzeń – buduje się scenariusze automatycznej komunikacji.

Od razu po zapisaniu wysyłam do zainteresowanego bezpłatny rozdział książki:

Następnie system czeka 3 dni (na wykresie powyżej dokładnie widać ile osób znajduje się na tym etapie automatyzacji) i po nich wysyła kolejnego emaila – z pierwszymi wskazówkami dla mojego nowego subskrybenta.

Ten mail wywołuje spontaniczne reakcje. Bardzo wielu jego odbiorców natychmiast dziękuję mi za konkretną pigułkę wiedzy. Odpowiedzi trafiają na moją skrzynkę pocztową, co zazwyczaj daje miły zastrzyk pozytywnych emocji i umożliwia sprawne kontynuowanie rozmowy. Dla mnie to także szansa na wzbogacenie takiej komunikacji automatycznej o indywidualny kontakt. 🙂

Po kolejnych 5 dniach wysyłany jest kolejny automatyczny e-mail – tym razem pokazujący, jak łatwo jest zaoszczędzić pieniądze zmieniając konto w banku. Z jednej strony pomagam subskrybentom wygospodarować pieniądze, a z drugiej – zarabiam na polecaniu im produktów bankowych, które samodzielnie wyklikują sobie w porównywarce kont bankowych i rankingu lokat.

Taka sekwencja może być dowolnie długa. Ja nadal mam w planach jej rozwinięcie. Zdarzało mi się już widzieć serie mailowe, które trwały nawet rok i zawierały ponad 50 maili wysyłanych co tydzień. Jeśli treści niosą realną wartość dla adresatów, to jest to bardzo dobry sposób systematycznego przypominania potencjalnym klientom o naszym istnieniu.

3. Komunikacja z nowymi nabywcami #FinNinja w trakcie realizacji zamówienia.

Gdy dotychczasowy obserwator zamienia się w płacącego Klienta, rozpoczyna się nowy etap “znajomości”. W momencie, gdy wpada do sklepu nowe zamówienie, trzeba dostosować także sposób komunikacji. Żarty się kończą – zaczyna się biznes, w którym Klient płacący prawdziwymi pieniędzmi musi być sprawnie i świetnie obsłużony.

Na tym etapie komunikacja realizowana jest z wykorzystaniem systemu sklepowego. Shoplo pozwala jednoznacznie przyporządkować konkretne szablony maili do zmian statusu zamówienia lub innych wydarzeń zachodzących w e-sklepie.

Po jego złożeniu natychmiast potwierdzam emailem, że przyjęliśmy zamówienie i że oczekujemy na jego opłacenie. Od razu staram się wyprzedzić potencjalne problemy, np. zakładając, że Klientowi mógł się nie powieść proces płatności. Dlatego właśnie już w pierwszym mailu wysyłam link umożliwiający jego ponowienie. Dzięki użyciu zmiennych takich jak {client_first_name}, {order_number} i {payment_link} odpowiednio personalizuję treść maili.

Gdy otrzymam już płatność, to sklep od razu wysyła kolejny email potwierdzający, że operacja ta się udała. Informuje on o kolejnych krokach i szczegółach wysyłki.

Aktualnie w emailu tym dołączam również link do filmu z podziękowaniami za zakup książki.

 

Ostatnia mail wysyłany jest po przygotowaniu wysyłki. Zawiera on link do jej śledzenia i wyprzedzającą informację co zrobić, jeśli przesyłka nie dotrze w ciągu trzech dni.

W optymalnym scenariuszu obsługi zamówienia, takie automatyczne maile to jedyna komunikacja w trakcie całego procesu zakupowego.

4. Rozwiązywanie indywidualnych problemów z zamówieniami.

Gorzej jest jednak, jeśli Klient rzeczywiście ma jakiś problem. Wtedy pierwszą linią kontaktu są sklepowi ninja pracujący w magazynie i korzystający z usługi HelpScout połączonej ze skrzynką [email protected]. Chociaż jest to dosyć drogie rozwiązanie (kilkadziesiąt USD miesięcznie za użytkownika), to jego ergonomia jest w mojej opinii dużo lepsza, niż w przypadku konkurencyjnego ZenDesk, który wykorzystywałem w innych projektach.

HelpScout to system, który pomaga nam zapanować nad korespondencją prowadzoną równolegle z wieloma osobami przez kilku operatorów systemu (ja jestem jednym z nich). Każde zgłoszenie wpada do wspólnego “worka” a następnie przydzielane jest do obsługi przez odpowiednią osobę (o ile aktualny “dyżurny” nie potrafi obsłużyć sprawy samodzielnie). W efekcie nie widzę zdecydowanej większości e-maili przesyłanych na adres sklepu. Trafiają do mnie tylko takie przypadki, dla których nie stworzyliśmy jeszcze procedury obsługi lub które z innego względu wymagają mojej indywidualnej obsługi. W takich przypadkach dostaję powiadomienie emailowe na prywatną skrzynkę o takim oczekującym zgłoszeniu.

Usługa działa w przeglądarce internetowej i tak aktualnie wygląda moja lista nieobsłużonych zgłoszeń:

Każda sprawa ma swój status i przypisaną osobę. Jest również możliwość wymieniania się w systemie notatkami, których nie widzą klienci. Na bieżąco tworzymy sobie także szablony odpowiedzi na powtarzające się pytania, dzięki czemu obsługa jest dużo szybsza i minimalizowane są pomyłki.

Dzięki temu, że każde obsłużone zgłoszenie jest po prostu zamykane, to ja – jako zarządzający – jestem w stanie zweryfikować jakość pracy Biura Obsługi Klienta. Przykładowo: tutaj raport przedstawiający liczbę obsłużonych zgłoszeń w ciągu ostatnich dwóch tygodni. Idealnie widać na nim jak często korzystamy z przygotowanych szablonów odpowiedzi (“Saved Replies”).

A tu z kolei możecie zobaczyć ile średnio zajmuje Wam odpowiedź na Waszego maila – ok. 11 godzin, przy czym tak naprawdę to ja zawyżam niechlubne statystyki. 🙂 Na 27% maili sklepowi ninja odpowiadają już w ciągu godziny, a z kolei połowę zgłoszeń obsługujemy w ciągu 3 godzin.

Od początku sprzedaży 14 miesięcy temu obsłużyliśmy 4394 zgłoszeń pomagając około trzem tysiącom  klientów rozwiązać ich problemy drogą mailową. Aktualnie – ze względu na coraz lepsze doskonalenie procesu automatycznej obsługi sprzedaży – jest to zaledwie około 100–150 zgłoszeń miesięcznie, co odpowiada około 5–10% całkowitej liczby miesięcznych zamówień.

5. Komunikacja z Klientami po sfinalizowaniu zamówienia.

Ostatni etap, to komunikacja z osobami, które dokonały już zakupu książki. Tu działam dwutorowo: kontaktując się indywidualnie oraz w sposób zautomatyzowany.

W indywidualnym kontakcie świetnie sprawdza mi się teraz aplikacja Bonjoro, dzięki której mogę szybko na moim telefonie komórkowym nagrywać podziękowania wideo za zakup mojej książki i wysyłać je dosłownie kilkoma kliknięciami. Jak to wygląda? Oto mail, który dostaje Klient – kliknijcie na obrazku, aby uruchomić film. 🙂

Bardzo prosta sprawa. Niektórzy nie mogą uwierzyć, że nagrywam te komunikaty indywidualnie. 🙂 Oczywiście nie dostaje tego każdy Klient. Czasu by mi nie starczyło, żeby indywidualnie podziękować wszystkim. Dlatego każdego dnia wysyłam 10–20 takich wiadomości. Wykorzystuję do tego wolne chwile, np. przemieszczając się po mieście lub robiąc sobie chwilę przerwy od pracy czy innych zajęć.

Bonjoro połączyłem z moim sklepem internetowym, więc wpadają mi po prostu do tej aplikacji gotowe notyfikacje o nowych zamówieniach. Zorganizowałem sobie to w taki sposób, że nawet adresu email nie muszę wpisywać. Od razu widzę też wartość zamówienia, więc indywidualnie dziękuję w pierwszej kolejności tym, którzy kupili najdroższe pakiety lub większą liczbę egzemplarzy książki.

Shoplo nie integruje się bezpośrednio z Bonjoro, ale to nie jest problemem. Obie te aplikacje posiadają integrację przez usługę Zapier. Tam zdefiniowałem sobie regułę przekazywania danych – chcę widzieć wszystkie zamówienia powyżej 99 zł.

Abstrahując od tego, czy witam się z Klientem indywidualnie czy nie – to muszę zadbać o wypisanie go z sekwencji mailowej zachęcającej do zakupu książki (tej po ściągnięciu darmowego rozdziału). 🙂 Tu w pełni korzystam z innej automatyzacji zrealizowanej w ActiveCampaign. Uruchamia się ona po tym, gdy klient kupi produkt (pamiętacie jak pisałem o nadawaniu tagów poprzez integrację Shoplo z ActiveCampaign i zapisywanie adresów na liście “FinNinja Klienci po zakupie”?).

W pierwszym kroku – wyłączam kontakt z automatyzacji “R1DEMO” – a następnie uzależniam wysyłkę kolejnych emaili od tego, jaki konkretnie wariant produktu kupił Klient – ebook czy książkę papierową (sprawdzam czy ma tag “FN Book”, co oznacza zakup książki papierowej).

W przypadku ebooka sprawa jest prosta. Klient dostanie go mailem ze sklepu od razu po zakupie (pamiętacie Bonus Mail?).

W przypadku zakupu książki Klient musi poczekać, aż dotrze do niego kurier. Nie chcę jednak, by czekał bezczynnie. Dlatego od razu po zakupie wysyłam e-mail z pierwszym rozdziałem w PDF.

Następnie czekam dobę i wysyłam kolejny rozdział – jest szansa, że przyjdzie jeszcze przed odebraniem przesyłki od kuriera.

Właśnie w ten sposób staram się pozytywnie zaskakiwać Klientów i przekraczać ich oczekiwania. Próbuję działać tak, jak sam chciałbym być obsługiwany przez fajnych sprzedawców.

Chyba nie muszę mówić, że w bardzo pozytywny sposób wpływa to na satysfakcję Klientów. 🙂

Czego zabrakło w tym wpisie?

Na tym skończę już opisywanie platformy technologicznej stojącej za sukcesem sprzedaży #FinNinja oraz procesów obsługi Klientów. Oczywiście temat można byłoby dowolnie rozwijać, gdyż na przedstawionych tu “modułach” nie kończy się temat zaplecza technicznego dobrze działającego sklepu internetowego.

Praktycznie w ogóle nie poruszyłem tu takich zagadnień jak:

• Raportowanie i analityka ruchu oraz sprzedaży i stosowane do tego rozwiązania (wymienione tylko zostały na początku wpisu).
• Śledzenie efektywności kanałów sprzedaży i zliczanie konwersji inicjowanych np. w wyniku kampanii reklamowych na Facebooku.
• Sposób technicznej realizacji afiliacji.

I bez tego wpis ten znacznie przekroczył zakładaną początkowo objętość. 🙂 Za jakiś czas jeszcze zapewne rozwinę wątki technologiczne.

Wierzę, że ta “piguła wiedzy” będzie przydatna dla każdego, kto rozważa budowę własnego sklepu internetowego. Gdybyście mieli pytania, to oczywiście zachęcam gorąco do ich zadawania w komentarzach. W miarę możliwości postaram się na nie odpowiadać. 🙂

Nieustająco zachęcam także do dołączenia do grupy “Finansowy ninja – kulisy produkcji” na Facebooku, na której dzielę się prawdziwymi kulisami projektu, np. aktualnie relacjonowałem na żywo przebieg działań promocyjnych.

Nowe wydania ebooków #FinNinja!

Jeśli dotychczas zastanawialiście się czy kupić samą książkę na papierze, czy droższy o 30 zł pakiet zawierający również ebooki, to od teraz decyzja ta będzie znacznie łatwiejsza. 🙂 Nic nie opłaca się tak jak pakiet.

Z okazji pierwszych urodzin książki udostępniłem ebooka “Finansowy ninja” także w formacie PDF. Jest to wierna kopia książki papierowej (ze wszystkimi rysunkami, tabelami i wykresami w tej samej formie co na papierze) dodatkowo przystosowana do proporcji ekranu iPad-a i wzbogacona o łatwiejszą nawigację (np. szybki powrót do spisu treści z początku każdego rozdziału).

Dodatkowo wszystkie dotychczasowe formaty ebooków – czyli MOBI i EPUB – zaktualizowane zostały do drugiego wydania. Posiadaczom pierwszego wydania książki na papierze przypominam, że erratę udostępniłem w tym wpisie.

UWAGA: Wszyscy dotychczasowi nabywcy pakietów bądź samych ebooków powinni otrzymać już ode mnie kilka dni temu emaila z linkami do pobrania nowych plików (dla MOBI i EPUB są takie same). Jeśli taki mail nie dotarł, to napiszcie na adres [email protected] – doślemy!

I to jest kolejny powód, by zdecydować się na zakup pakietu. Jego nabywcy zyskują bowiem gwarancję aktualizacji cyfrowych wersji mojej książki.

Przypominam także, że tylko w ramach pakietów otrzymujecie dodatkowy ebook “Finansowy ninja – rysunkowe streszczenie” w formacie PDF – 60-stronicowe streszczenie całej książki w komiksowej formie (a dokładniej w formie notatek wizualnych). To idealna pomoc dydaktyczna, np. przy przekazywaniu tej wiedzy dzieciom lub ściągawka pozwalająca wrócić do najważniejszych kwestii przedstawionych w zabawnej formie.

Podobało się? No to podaj dalej 🙂

Taki wpis to tygodnie pracy (nie pytajcie mnie ile czasu idzie na samo formatowanie takiego wpisu i przygotowanie tych blisko 50 rysunków / zrzutów ekranu). W gruncie rzeczy przeczytaliście właśnie około 60-stronicową książkę, która jest efektem miesięcy zbierania doświadczeń. Gratulacje i wielkie dzięki za poświęcony czas! Możesz sobie pogratulować podnoszenia czytelnictwa w Polsce. 🙂

Będę bardzo wdzięczny, jeśli podzielicie się tym wpisem dalej. Chciałbym, aby skorzystało z niego jak najwięcej osób zainteresowanych sprzedażą w internecie. Niestety – takich wpisów jest cały czas za mało. Osobiście żałuję, że właściciele sklepów internetowych zachowują swoje doświadczenia dla siebie – zamiast pomóc szerzyć dobre praktyki w całej branży.

Mam nadzieję, że trochę pomogłem. Dobrego dnia i udanych łowów na tańszego “Finansowego ninja”! 🙂